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Bots de atendimento: como coexistir e colaborar com os atendentes humanos?

26/11/2021

Algumas empresas, atentas às mudanças no comportamento do consumidor, estão deixando de lado o modelo tradicional de atendimento ao cliente.

Acelerado pela pandemia de Covid19 que promoveu o trabalho remoto, aquele modelo engessado (e ultrapassado) com salas enormes, mesas, cadeiras, telefones e atendentes a perder de vista, é algo que está deixando de ser a única opção.

As empresas viram nos bots de atendimento uma alternativa econômica para diminuir os gastos do atendimento e ainda melhorar a experiência do cliente. Mas, sempre colaborando com os atendentes humanos.

 

O que são bots de atendimento?

 

Os bots de atendimento são robôs conversacionais capazes de realizar interações e conversas com os clientes através de mensagens de texto (chatbots) ou através de voz (voicebots), de forma automatizada, podendo ser integrados a websites, aplicativos, CRMs, URAs, ERPs, etc.

Esses bots de atendimento, equipados com recursos de Inteligência Artificial e Linguística Computacional, estão dominando plataformas como WhatsApp, Messenger e Telegram.

Os bots costumam fazer o primeiro atendimento ao cliente e, quando necessário, repassam o contato para os atendentes humanos, ou seja, quando o diálogo necessita de tomada de decisão ou discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Essa prática, que tem se tornado comum entre as empresas, é conhecida como atendimento híbrido. A seguir, você vai entender o seu conceito e como oferecer esse serviço no seu negócio.

 

O que é atendimento híbrido?

 

O atendimento híbrido combina a atuação de atendentes humanos com bots de atendimento. Nesse modelo, os bots de atendimento são a linha de frente, sendo responsáveis por resolver questões simples que não precisam da intervenção humana.

 

Como o atendimento híbrido funciona?

 

Assim como os totens de atendimento nas lojas físicas vieram para aliviar a carga de trabalho dos atendentes “presenciais”, os bots surgiram para liberar o tempo dos atendentes “remotos” (callcenter).

Quando um cliente entra em contato com a empresa, pelo site, rede social ou aplicativo de celular, o bot é o primeiro a ser acionado para responder os questionamentos da pessoa.

Os bots se encarregam de resolver as demandas mais frequentes, funcionando como se fosse um FAQ, o que é ideal para empresas com alto volume de atendimentos.

Nesse momento, o bot utiliza sua base de conhecimento com vocabulário, persona e respostas, tudo pré-programado por uma equipe multidisciplinar com amplo e profundo conhecimento sobre o negócio.

Caso seja uma pergunta comum, o bot consegue seguir seu fluxo conversacional, sem maiores problemas. Agora, quando se trata de um tema mais complexo, o atendimento é encaminhado para um atendente humano.

 

Quais as melhores práticas?

 

Em primeiro lugar, o seu bot deve sempre oferecer ao cliente a opção do atendimento humano. Essa opção faz sentido porque sabemos que algumas pessoas simplesmente preferem conversar só com atendentes humanos.

Além disso, cabe ao bot fazer o primeiro contato e “convencer” o cliente a aceitar ser atendido de forma automática. Falhar neste ponto inicial pode significar abrir mão de 30% a 50% da porcentagem de retenção sem que o cliente dê chance ao bot para responder a primeira pergunta.

Tudo isso deve acontecer em poucos segundos, para evitar que o cliente se sinta frustrado e abandone o canal. Além disso, essa transição deve ser sutil, e deve acontecer na mesma plataforma utilizada pelo usuário.

Se o cliente iniciou seu atendimento com o bot no WhatsApp, o contato com o atendente humano deve continuar no WhatsApp. Assim, o cliente evita a perda de tempo de trocar de canal, mesmo que o histórico da conversa esteja disponível para o atendente humano prosseguir o atendimento, havendo ou não a troca de canal pelo cliente.

 

Como oferecer esse serviço?

 

Veja algumas dicas para colocar o atendimento híbrido em prática no seu negócio.

 

Faça uma análise financeira

É essencial saber quantos atendimentos a sua equipe realiza por mês, em média, e também o tempo e dinheiro que serão investidos no robô em comparação com um atendente humano. Além de medir o retorno financeiro, essa análise pode incentivar o investimento de outras áreas da empresa na solução.

Entenda os seus clientes

Depois da análise de viabilidade financeira, é essencial entender os seus clientes, principalmente em relação às suas necessidades e também seus canais preferidos.

Defina o seu propósito

O seu bot deve ter um propósito muito bem definido, para atuar apenas dentro do seu escopo. Mesmo quando o escopo é muito amplo, sempre é possível definir prioridades e iniciar pelo top3.

Organize os seus sistemas

Um bot informacional (apenas responde texto estático ou genérico, por exemplo, os cartões aceitos para pagamento) costuma atingir entre 20% a 50% de retenção. Para chegar a 90% de retenção, geralmente é necessário um bot transacional (consulta um sistema e responde um texto dinâmico ou específico, por exemplo, o saldo do cliente ou o status da conta). Portanto, os sistemas existentes devem oferecer interfaces (API’s) documentadas para os bots realizarem consultas e/ou transações seguras (LGPD).

Conte com um parceiro especializado

Escolha um fornecedor com casos de sucesso, principalmente no mesmo setor do seu negócio. Se necessário, realize um pequeno piloto de 30d para aprender com os fornecedores.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Como os chatbots aumentam sua retenção de clientes

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