O cliente sempre tem razão? Não! O cliente vem em primeiro lugar? Sim! O cliente deve estar no centro de todas as estratégias das organizações? Com certeza! E é esse o conceito de Customer Centric, o tema do nosso artigo de hoje.

De acordo com estudo da Infosys, 86% dos usuários apontam um serviço exclusivo e personalizado como fator predominante no seu processo de decisão de compra.

Outro levantamento, da Vonage, mostra que 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim em uma determinada empresa.

Mas, além de ser importante para o cliente, principalmente, uma estratégia Customer Centric ainda melhora a experiência e a satisfação dos funcionários.

Segundo pesquisa da SurveyMonkey, 74% das pessoas que consideram seus empregos voltados para o cliente consideram seus empregos significativos. E mais: 83% das pessoas que trabalham para empresas que priorizam a satisfação do cliente têm pelo menos quase certeza de que ainda estarão lá em 2 anos.

Ou seja, empresas que colocam o cliente no centro também conseguem melhorar sua imagem e encontrar, no mercado, os melhores talentos para seus postos de trabalho.

Mas, afinal, o que é Customer Centric?

 

O que é Customer Centric?

 

Na tradução literal, Customer Centric significa “centrado no cliente”, e pode ser definida como uma abordagem que trata o cliente como peça central de todas as ações da empresa.

Os negócios que praticam o Customer Centric centralizam todo o seu planejamento estratégico nos desejos e necessidades do cliente para, assim, oferecer a melhor experiência durante toda a jornada de compra até o pós-venda.

O grande objetivo de uma estratégia de Customer Centric é oferecer as soluções mais relevantes ao cliente e, dessa forma, aumentar sua satisfação, contribuindo para uma maior retenção e fidelização de clientes.

Para colocar esse conceito em prática, as organizações devem priorizar o cliente em todas as etapas de conversão para que ele se sinta confortável com a marca, gerando empatia e admiração.

Empresas centradas no cliente utilizam esse recurso para otimizar e também para lançar novos produtos e/ou serviços, e assim conseguem ser mais assertivas em suas ofertas.

 

Quais as vantagens para as empresas?

 

Já citamos algumas, mas você precisa conhecer todas as vantagens de aplicar uma estratégia Customer Centric no seu negócio.

 

Redução de custos

Uma empresa centrada no cliente gasta menos com pessoal, infraestrutura, marketing, e também reduz custos com retrabalhos que costumam acontecer quando o negócio não conhece ou não educa o seu cliente.

 

Aumento da receita

Clientes satisfeitos compram mais, e também indicam outras pessoas que podem se tornar clientes. Assim, o seu negócio pode criar defensores e promotores que vão propagar o seu negócio para mais e mais pessoas, aumentando seu faturamento.

 

Aumento da atração, retenção e fidelização

Conquistar um cliente é muito mais caro do que mantê-lo. E uma empresa que foca no cliente consegue chamar a atenção das pessoas, além de conseguir manter e fidelizar os clientes que já estão na base.

 

Redução do churn

Chega de perder clientes! Coloque-os no centro de todas as suas ações e evite que eles migrem para a concorrência.

 

Otimização do atendimento

Com as tecnologias certas, como chatbots e voicebots, por exemplo, as empresas conseguem coletar, armazenar e analisar os dados do atendimento ao cliente, para otimizar cada vez mais esses processos.

 

Fortalecimento da marca

Coloque o cliente no centro e melhore sua imagem, como sendo uma empresa que faz de tudo para atender os desejos e as necessidades dos consumidores.

 

Aumento da vantagem competitiva

Enquanto muitas empresas ainda se concentram apenas em seus produtos e/ou serviços, você pode se destacar focando nas dores e preferências do cliente.

 

Como aplicar o Customer Centric no seu negócio?

 

Vamos à prática! Saiba como aplicar essa estratégia na sua empresa.

 

Estude e entenda o seu cliente

O primeiro passo é entender o Perfil de Cliente Ideal (ICP) e definir quem são as buyer personas do seu negócio. Identifique os desafios, desejos e necessidades dos seus clientes bem como cada etapa da sua jornada de compra. Assim, você será capaz de oferecer a solução certa, para a pessoa certa, na hora certa. E sim, entendemos que o Customer Experience (CX) e o Customer Journey (=CJ) são componentes do Customer Centric.

 

Crie uma cultura voltado ao cliente

Essa cultura totalmente voltada ao cliente deve começar pelo dono ou CEO da empresa e a alta gestão até os gerentes, coordenadores, analistas e estagiários. Todos devem ter em mente que o cliente é a razão do negócio e praticar isso diariamente, tratando as pessoas com empatia e gentileza.

 

Invista no atendimento

Oferecer um atendimento omnichannel, que esteja presente em várias plataformas, onde todas falam a mesma língua, é essencial para uma estratégia Customer Centric. Para isso, você pode contar com bots de atendimento como chatbots e voicebots e assim automatizar seus processos de relacionamento com o cliente.

 

Acompanhe o desempenho

Uma estratégia Customer Centric deve ser revisitada constantemente. Para isso, você pode utilizar métricas como taxa de churn, Lifetime Value (LTV) e Net Promoter Score.

O Churn Rate mede a perda de clientes em relação a aquisição. Uma taxa alta é sinal de que algo está errado em sua operação. O Lifetime Value (LTV) identifica quão lucrativo um cliente foi para o seu negócio em um determinado período.

E o Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que consiste na pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você nos indicaria para familiares/amigos?”

Respostas de 9 a 10 são clientes considerados promotores, que irão promover sua marca, de 7 a 8, neutros, que não estão dispostos a elogios, e de 1 a 6 são detratores, que provavelmente farão propaganda negativa.

É isso! Chegamos ao fim deste artigo e esperamos que, com esse conteúdo, você consiga aplicar uma estratégia de Customer Centric no seu negócio e aproveitar todas as suas vantagens.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

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