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Como os chatbots aumentam sua retenção de clientes

19/11/2021

De acordo com um estudo de 2016 da Botanalytics, cerca de 40% dos usuários não continuam após a primeira mensagem, enquanto 25% desistem após a segunda. No final das contas, a taxa de retenção de clientes dos chatbots fica em torno de 7%. Atualmente, tal situação parece ter mudado pouco na maioria das implementações pelo mundo agora.

Ou seja, ainda há muito espaço para aumentar a retenção nos chatbots podem das empresas, desde que sejam implementados com estratégias bem definidas.

Segundo um estudo da Juniper Research, os gastos globais dos varejistas com IA chegarão a US$ 7,3 bilhões por ano até 2022, ante US$ 2 bilhões em 2018.

As empresas, desde as menores até as grandes potências, sabem que investir em chatbots para o atendimento ao cliente é uma boa ideia. Contudo, para muitas, falta planejamento antes, durante e principalmente depois da implantação.

Neste artigo, você vai descobrir o que são chatbots, a importância e como aumentar a retenção de clientes com esses robôs de atendimento. Aproveite a leitura!

 

O conceito simplificado de chatbots

 

O chatbot é um robô conversacional capaz de realizar interações e conversas com humanos através de mensagens de texto, de forma automatizada.

Esses robôs podem ser integrados a websites, plataformas de comunicação como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e chats diversos.

 

O papel dos chatbots no atendimento ao cliente

 

Os chatbots costumam solucionar questões mais simples, enviando para os atendentes somente os casos que precisam de um olhar humano.

Assim, os chatbots liberam o tempo das equipes de atendimento, para que elas possam se concentrar em atividades mais estratégicas, que gerem valor ao negócio.

Isso ajuda as empresas a reduzirem custos com pessoal, aumentando a produtividade dos funcionários bem como a satisfação do cliente, que consegue tirar suas dúvidas e resolver seus problemas com mais rapidez.

Ademais, os chatbots podem ter uma postura proativa, ao invés de apenas responderem os usuários quando estes solicitam contato.

Esses robôs de atendimento podem ser programados para ações de venda e retenção de clientes. A seguir, vamos explicar como.

 

A importância da retenção de clientes

 

Você já deve ter ouvido falar que conquistar um cliente novo é muito mais caro do que manter um que já existe. Mas, talvez, nunca teve acesso a uma pesquisa, por exemplo, que comprovasse isso.

Agora você tem. Segundo levantamento da Frost & Sullivan com a NICE Latin America, conquistar um cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um que já faz parte da sua base.

Além disso, ao invés de investir todo o seu dinheiro na captação de novos clientes, as empresas podem se concentrar em fidelizar sua base e, assim, esses clientes indicarão outros.

Depois de fidelizá-los, esses clientes se tornarão defensores e até promotores da sua marca, sem cobrar nada por isso, o que não seria nada mal, não é mesmo?

 

7 passos para aumentar a retenção com chatbots

 

Agora que você já refrescou a memória sobre o conceito e o papel dos chatbots, além da importância da retenção de clientes, vamos às dicas para “fisgar” os consumidores com esses robôs de atendimento.

 

1. Entenda seus clientes

 

Antes de começar a desenvolver seu chatbot, é essencial conhecer e entender seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem.

Eles compram mais no e-commerce ou no app? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é o primeiro passo para aumentar a sua retenção.

 

2. Atente-se ao onboarding

 

O onboarding do cliente, que é o processo de conhecimento e adaptação do usuário ao atendimento do seu chatbot, deve ser inesquecível. Os consumidores modernos buscam experiências, e a sua deve ser a melhor possível.

Aqui, quanto menor o esforço que o cliente precisa fazer para falar ou comprar de você, melhor. Simplifique sua jornada de compra, ofereça um atendimento ágil e eficiente e, assim, você tornará sua experiência mais agradável.

 

3. Potencialize a conversão

 

Os chatbots permitem que você aumente sua base de dados para conhecer as necessidades, os comportamentos e as preferências dos clientes e, com essas informações, você pode aumentar a sua conversão.

Desde o primeiro contato, no site do seu negócio, por exemplo, os chatbots já podem coletar informações para otimizar suas campanhas de marketing e estratégias de vendas com ações mais assertivas e personalizadas.

 

4. Encurte o ciclo de vendas

 

Os chatbots podem ser uma ótima ferramenta de geração e qualificação de leads. Eles podem filtrar diversas informações e assim reduzir o ciclo de vendas, entregando um cliente já educado para os atendentes humanos.

Dessa forma, o cliente consegue o que precisa com mais rapidez e a equipe de atendimento se torna mais produtiva, fechando mais negócios, em menos tempo.

 

5. Invista no cross-selling e up-selling

 

Chatbots inteligentes podem fazer recomendações personalizada e altamente assertivas aos clientes, aumentando o ticket médio da empresa e oferecendo um mix de produtos mais diverso para os clientes. O resultado final disso é o aumento do faturamento e da lucratividade da empresa.

 

6. Faça seu cliente voltar, sempre

 

Dê razões para seu cliente voltar, utilizando seu chatbot para enviar ofertas, promoções e descontos especiais, além de usá-lo para enviar avisos, comunicados e dicas sobre seus produtos e serviços. Faça com que seu chatbot seja proativo, criando, de fato, um relacionamento com o cliente.

 

7. Otimize suas estratégias, sempre

 

Por fim, é essencial revisitar suas estratégicas, incluindo a base de conhecimento, vocabulário e tom de voz do seu chatbot, além de cada etapa do processo. Colete e analise os dados para identificar gaps e pontos de melhoria. Assim, você conseguirá evoluir seu chatbot, constantemente.

É isso! Com esse passo a passo, temos certeza que você conseguirá aumentar a retenção de clientes a partir do seu chatbot, juntamente com a atuação da sua equipe de atendentes humanos.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Customer Centric: o que é, as vantagens e como aplicar no seu negócio

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