Escolher um chatbot é uma tarefa relativamente nova dentro das empresas. Porém, as organizações que buscam automatizar o seu atendimento ao cliente e otimizar processos relacionados devem colocar essa decisão em pauta.

O cliente 4.0 é cada vez mais exigente e imediatista. Ele quer ser bem atendido, com agilidade e eficácia, além de buscar uma experiência agradável e personalizada.

Para isso, os bots de atendimento aparecem como uma boa opção para empresas que desejam oferecer a melhor experiência do usuário possível, seja em negócios que oferecem produtos ou serviços, ou ambos.

Neste artigo, vamos ajudar você a escolher entre um bot de texto e um de voz, ou os dois, além de dar dicas valiosas para o desenvolvimento do seu bot de atendimento. Mas, antes, vamos aos conceitos!

 

O conceito de chatbot

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas através de mensagens de texto, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat humano, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos mais complexos. Isso reduz custos, agiliza as filas e otimiza o tempo dos atendentes e, principalmente, dos clientes.

 

O conceito de voicebot

Por vezes, o voicebot é confundido com as antigas soluções de menus sequenciais intermináveis, onde o cliente deve digitar a opção desejada.

Na verdade, os voicebots conseguem conversar naturalmente com os usuários, ou seja, conseguem falar e ouvir em linguagem natural, utilizando tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional.

Através da IA, os voicebots conseguem aprender com os usuários e realizar interações de alto nível e com fluidez, evitando, ao máximo, a necessidade de participação dos atendentes do callcenter.

A principal finalidade do desenvolvimento de um voicebot é automatizar tarefas simples, repetitivas e previsíveis. Assim, os atendentes são liberados para atividades críticas de alto valor agregado, que exigem tomada de decisão e discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Os voicebots, assim como os chatbots, têm a missão de solucionar problemas simples, podendo ser empregados durante toda jornada de compra do cliente.

 

A experiência do usuário

Antes de definir e projetar um bot de atendimento do seu negócio, você precisa entender como funciona cada etapa e qual seria a melhor experiência do usuário para os seus clientes.

Isso porque compreender a experiência do usuário oferecida pela sua empresa é o primeiro passo e a melhor forma de escolher o meio certo para transmitir a imagem e os diferenciais de sua marca, seja por voz ou texto.

Um restaurante, por exemplo, que deseja investir em um bot de atendimento, deveria priorizar um chatbot, ao invés de um voicebot.

Afinal, quando lemos um cardápio, conseguimos memorizar os pratos e ingredientes. Agora, quando alguém fala esses itens, é mais difícil gravarmos o que foi dito para escolher o que queremos.

Sem falar que é muito mais conveniente, na hora de escolher nosso pedido em um restaurante, utilizar um menu que contenha as opções de comidas e bebidas disponíveis.

Para entender a sua experiência do usuário e escolher o bot de atendimento ideal, você deve responder algumas perguntas:

– Quem são seus usuários?

– Qual o objetivo deles?

– Qual o objetivo do seu negócio?

– Onde esses objetivos se sobrepõem?

 

A hora da escolha

Confira três fatores que você deve considerar na hora de escolher entre um chatbot ou voicebot para o seu negócio.

 

1. Volume de informação: quando falamos em assimilação por parte do usuário, olhar é mais rápido, ouvir é mais lento e ler é ainda mais lento. A imagem e o vídeo transmitem as informações com mais rapidez, depois a voz, e por último o texto.

Na hora de criar um texto para voicebot, por exemplo, a mensagem pode ser maior, porque ela será compreendida em menos tempo. Agora, quando o texto for para uma mensagem de voz, o conteúdo deve ser menor.

 

2. Tipo de informação: obviamente, a voz permite apenas informações sonoras, mas a comunicação é mais rápida. Então, o voicebot seria mais adequado para tratar demandas emergenciais. Já um chatbot pode interagir com imagens, vídeos, texto e outros elementos. Na hora de fazer compras, portanto, o chatbot se sobressai em relação ao voicebot.

 

3. Jornada do cliente: os voicebots são uma ótima escolha se a jornada do cliente for bastante linear. Já os bots baseados em texto funcionam muito bem se houver muitos caminhos em potencial que um usuário pode seguir. Quando há muitas opções – como escolher em um menu, comparar opções diferentes, o bate-papo é uma experiência do usuário muito melhor do que ouvir algo.

Uma vez que as respostas rápidas e carrosséis estão na tela, você não precisa se lembrar mentalmente de quais opções estão disponíveis. Por outro lado, se a jornada do cliente for linear, é mais fácil escolher uma opção e continuar se movendo com o auxílio de um voicebot.

 

A construção do texto

 

As frases de um voicebot devem ser mais curtas, porque a memória auditiva é efêmera. Contudo, em um chatbot, o texto pode ser mais longo pois o usuário pode reler qualquer parte quando tiver dúvidas.

É importante se atentar ao uso de vírgulas e pontos finais. Cada detalhe importa na hora de passar a mensagem. A acentuação e a concordância verbal, além do tom, também são pontos de atenção.

No caso dos voicebots, você pode utilizar locutores com gêneros, idades e sotaques diferentes para uma experiência do usuário ainda mais personalizada. O uso de gírias, nos chatbots, também é uma possibilidade, desde que isso gere identificação e empatia.

 

A melhor decisão para seus clientes

 

Por fim, veja como, porque e onde seus clientes estão usando o seu produto. Então escolha o bot ideal para eles, sendo chatbot ou voicebot.

É isso! Gostou do artigo? Esperamos que essas dicas ajudem você a desenvolver um chatbot que priorize a melhor experiência do usuário possível para seus clientes e consumidores.

Agradecemos sua leitura. Até mais!

 

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