A fala é o meio de comunicação humana mais comum, sendo definida como a expressão de pensamentos e sentimentos por meio da articulação de sons, ou seja, através da voz.

Obviamente, através da fala, conseguimos nos comunicar muito mais rápido. Enquanto uma pessoa consegue digitar, em média, 40 palavras por minuto, ela consegue falar 160 palavras, no mesmo período.

Porém, não se tratam apenas de números. Enquanto falamos, alguns fatores podem fazer toda a diferença para o entendimento de quem está ouvindo: contexto, tom de voz, gírias etc. Sem falar, é claro, do público e do idioma falado.

A fala humana que, para nós é algo natural, uma habilidade que aprendemos desde criança, é bastante complexa para as máquinas, mesmo para aquelas equipadas com Inteligência Artificial.

Da década de 50 para cá, os sistemas de reconhecimento de fala evoluíram muito, principalmente com o advento de tecnologias como Machine Learning e Deep Learning, por exemplo.

Algumas tecnologias como Alexa, Google Home, Siri, Cortana, entre outras, surgiram para facilitar nossa interação com as máquinas, a forma como fazemos compras etc.

E neste cenário, aparece o ASR.

O que é ASR?

O ASR (Automatic Speech Recognition), ou Reconhecimento Automático de Fala, é uma tecnologia que permite que softwares com reconhecimento de fala analisem sons e transcrevam para texto.

Um sistema de Reconhecimento Automático de Fala (ASR) simula um ouvinte humano, escutando, entendendo e respondendo o que é falado, convertendo o som em texto. Ou seja, transformando falas em palavras.

Ao captar o som, o ASR traduz as vibrações emitidas pela voz, as transformando em textos, que podem ser compreendidos por softwares e hardwares diversos, simulando, assim, uma conversa humana.

Essa tecnologia está aumentando a agilidade e a eficiência do atendimento ao cliente das empresas, e otimizando a experiência do cliente, cada vez mais exigente e imediatista.

O ASR é um recurso que agiliza o trabalho de atendentes humanos, liberando-os para atividades mais estratégicas, sendo essencial em call centers, quando integrado a sistemas de atendimento automático como as URAs e os voicebots.

Como funciona?

Basicamente, o ASR é composto por um software de reconhecimento de voz e um hardware que, no caso, é o microfone.

Primeiro, falamos ao telefone, ou através de um smartphone ou assistente virtual como a Alexa, por exemplo. Então, o microfone desses dispositivos capta nossa voz e cria um arquivo digital.

Nesse arquivo, são armazenadas nossas palavras, onde é removido todo o ruído e equalizado o volume. Em seguida, essas ondas sonoras são divididas em fonemas. Daí, a tecnologia ASR, por fim, entra em ação, para analisar e deduzir palavras e formar textos. Isso tudo, é claro, acontece em milésimos de segundos.

Uma vez obtido o texto, então, de forma similar aos chatbots, entra em cena um outro componente chamado NLP (Natural Language Processing) para inferir a semântica ou o significado do texto, normalmente entendido como o par intenção e entidade(s).

Quais seus componentes?

Agora que você já sabe o que é e como funciona, confira por quais componentes um sistema ASR é, geralmente, composto:

Representação digital: trata-se de um método para extrair a entrada (fala).

Extração da fala: esse componente identifica a fala e a transforma em parâmetros acústicos.

Banco de dados: funciona como uma biblioteca de voz, com anotações e transcrições, sendo essencial para cobrir falas variadas.

Modelos acústicos: esse componente identifica a forma de onda da fala e a divide em pequenos fragmentos, prevendo os fonemas mais prováveis ​​na fala.

Modelos fonéticos: esse componente identifica sons e os transforma em palavras, associando estas às suas representações fonéticas.

Modelos linguísticos: aqui, as palavras identificadas são transformadas em frases, com a sequência mais provável possível.

Algoritmos: conhecidos também como decodificadores, esse componente combina as previsões de modelos acústicos e linguísticos, gerando as transcrições mais prováveis para cada fala.

De forma resumida, são esses os componentes do ASR.

Mas, vale lembrar que, junto com tudo isso, existem diversas peculiaridades na fala humana como sotaques, gírias, além da idade, gênero e até o humor do locutor, que são fatores que tornam o Reconhecimento Automático de Fala (ASR) uma equação ainda mais complexa.

De toda forma, quando implantado corretamente, com a supervisão de uma equipe multidisciplinar dedicada à evolução da tecnologia, esse recurso pode otimizar o atendimento bem como o relacionamento com o cliente.

Nos tempos de hoje, onde as relações são majoritariamente digitais, esse é um sistema inovador que pode agregar alto valor às empresas.

Quais as vantagens para as empresas?

Bom, sabendo o que é, como funciona e conhecendo seus componentes, chegou a hora de conhecer alguns dos benefícios do ASR para o seu negócio, que são:

• Redução da necessidade de intervenção humana
• Redução de custos com pessoal
• Otimização do atendimento humano
• Liberação de atendentes para atividades estratégicas
• Automatização de processos de atendimento
• Aumento da eficiência do autoatendimento
• Análise da fala (Speech Analytics)
• Otimização da experiência do cliente
• Elevação da satisfação do cliente
• Autenticação da impressão vocal, evitando memorizar senhas
• Análise de sentimento (satisfação vs irritação)

E por aí vai! Essas são apenas as principais vantagens. Para aproveitar todas elas e ainda mais, você precisa implantar o ASR no seu negócio, o quanto antes.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Até a próxima!

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