De acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando Inteligência Artificial – com adoção significativa de bots de atendimento de texto ou voz (chatbots ou voicebots).

A consultoria também já havia projetado que, em 2020, os brasileiros falariam mais com robôs de atendimento do que com seus cônjuges e familiares.

Ou seja, os bots são tendência e serão cada vez mais utilizados pelas empresas para o atendimento ao cliente, estando presente em todas as etapas da jornada do consumidor.

Se conversaremos cada vez mais com os bots, então vamos abordar a questão do gênero do bot, ou seja, será que o bot do seu negócio deve ter sempre uma personalidade feminina? Ou masculina? Ou ambas?

Aqui, você vai conferir dicas de como criar o bot de atendimento ideal, sem excluir gênero, raça ou orientação sexual.

Mas, antes, vamos ao conceito!

O que é bot de atendimento?

Os bots de atendimento são robôs conversacionais, conhecidos também como chatbots (para texto) e voicebots (para voz), que são capazes de interagir com seres humanos através de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, telefone, entre outras.

Equipados com Inteligência Artificial, esses bots de atendimento também podem ser integrados ao chat do seu website para tirar dúvidas de seus clientes e resolver questões simples, liberando assim o tempo dos seus atendentes humanos.

Os bots podem ser entendidos como programas de computador, softwares ou aplicações que são desenvolvidas para executar tarefas específicas e

repetitivas de forma automatizada. Esses bots são capazes de simular o comportamento humano, porém, com uma execução muito mais rápida das tarefas, tais como acessar dados, lembrar regras, calcular médias, etc.

Qual gênero escolher para o seu bot?

Você precisa otimizar o seu atendimento ao cliente, e decidiu que o bot pode ser uma boa alternativa. Mas, na hora de criar o seu robô, veio a dúvida: desenvolver uma personalidade masculina, feminina ou neutra?

Talvez, a melhor opção seja criar um bot neutro. Enquanto a maioria dos bots seja do gênero feminino, o seu bot pode fugir disso, quebrando estereótipos.

Historicamente, o gênero feminino sempre esteve relacionado a cargos de secretária, assistente, etc. Atualmente, porém, as mulheres já ocuparam o seu lugar, que é onde elas bem quiserem…

Felizmente, hoje temos mulheres em cargos de liderança na política e em grandes empresas. Portanto, nos dias atuais, e na verdade nunca fez sentido vincular a voz feminina à voz de um assistente virtual, como um bot de atendimento.

Felizmente também, muitas empresas já perceberam isso, criando bots masculinos ou neutros, mas a maioria ainda é do gênero feminino.

Isso porque quem desenvolve os bots são seres humanos, pessoas comuns que, muitas vezes, têm preconceitos enraizados dentro de si, mesmo que de forma inconsciente.

Vejamos os exemplos de grandes empresas. A Apple tem a Siri, a Amazon tem a Alexa, e a Microsoft a Cortana. Todas elas, assistentes virtuais mulheres, em sua configuração padrão.

A sua empresa, contudo, tem a oportunidade de mudar isso, criando um bot masculino ou neutro.

Alguns especialistas defendem a ideia de três personas diferentes, uma para cada tipo de público: (1) bot “persuasivo” para venda, (2) bot “assertivo” para suporte e (3) bot “empolgante” para investidores.

Aqui, também vale escolher com base em dados. Os seus clientes homens gostariam de ser atendidos por homens ou mulheres? E as suas clientes mulheres, gostariam de atendentes de qual gênero?

É importante conhecer essas preferências para definir o gênero do seu bot.

Como criar a personalidade do seu bot?

Um bot imita um ser humano. Então, ele deve ter uma personalidade. Faça pesquisas e entrevistas com seus clientes antes de definir o gênero e voz ideais, e cuide também do tom de voz utilizado pelo seu bot durante os atendimentos.

Antes de começar a desenvolver seu robô de voz, é essencial conhecer e entender seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem.

Eles acessam mais o site ou aplicativo? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é essencial para criar o seu bot de atendimento.

Lembre-se: uma conversa com seu robô deve ser objetiva e agradável, ao mesmo tempo, gerando empatia e confiança.

Cuidado com sotaques e gírias

Se a sua empresa atua apenas no Sul do país, por exemplo, vale a pena recrutar um roteirista da região. E o mesmo vale para as outras regiões.

Agora, se o seu negócio atua em todo o território nacional, o ideal é encontrar uma voz, no caso de um voicebot, que seja de fácil entendimento para todos.

Tenha cuidado com as gírias, pois elas podem ser um diferencial positivo, ou negativo, de acordo com o seu bom-senso.

É isso! Talvez, o gênero neutro seja a melhor escolha para o seu bot de atendimento. Mas, caso você decida pelo gênero masculino ou feminino, lembre-se de eliminar as frases ou colocações preconceituosas.

Não se esqueça que o seu bot de atendimento é visto pelo público como a imagem da sua empresa e, apesar de ser um robô, ele diz muito sobre o seu negócio.

Esperamos que tenha gostado. Até a próxima!

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