Os bots de atendimento caíram nas graças de pequenas, médias e grandes empresas, porque automatizam o atendimento ao cliente, resolvendo questões mais simples e liberando os atendentes humanos para os casos mais críticos e/ou de alto valor agregado

De acordo com a Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando IA – com adoção significativa de bots. O mercado de bots, por sua vez, foi avaliado em US$ 17,1 bilhões em 2020, com previsão de chegar aos US$ 102,2 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.

Com o crescente interesse por parte das empresas e da sociedade como um todo, começam a surgir algumas afirmações interessantes, como a que diz que os bots conseguem aprender sozinhos. Mas não é bem assim.

Os robôs do Google

Os robôs do Google desenvolveram a habilidade de se comunicar entre si, e o mais impressionante: de forma secreta.

Os pesquisadores do Google Brain (a divisão de inteligência artificial da empresa) criaram três softwares-robôs, que foram batizados de Alice, Bob e Eve e tinham missões bem definidas.

Alice deveria mandar uma mensagem criptografada para Bob, que deveria ser capaz de decodificá-la, driblando a espionagem de Eve, cujo objetivo era interceptar e ler a mensagem.

Usando técnicas de rede neural, Alice e Bob desenvolveram seu próprio método de criptografia e se comunicaram de forma totalmente confidencial, sem que Eve pudesse decodificar as informações.

Pela primeira vez na história, duas entidades de inteligência artificial conseguiram criar, sozinhas, um meio para se comunicar secretamente.

Porém, isso não quer dizer que esses bots aprenderam sozinhos, mas sim que eles conseguiram evoluir a programação que receberam.

Os bots de atendimento

Um bot de atendimento é aquele que, quando questionado pelo cliente, consumidor ou usuário, consegue responder prontamente com informações relevantes, que esclareça as dúvidas ou resolva os problemas do solicitante, no primeiro contato, sem a necessidade de intervenção humana.

O bot de atendimento tem a capacidade de consultar (coletar dados), pensar (processar dados) e agir (aplicar a regra). Essa é a forma com que o bot consegue se aproximar, ao máximo, do comportamento humano.

Ou seja, pode ser considerado inteligente um bot que coleta, armazena e decide com base em informações geradas a partir das próprias interações com os usuários.

E claro, o grande diferencial de um bot é que ele consegue resolver problemas reais, quando o usuário percebe, de fato, o valor da tecnologia, aumentando sua satisfação e admiração em relação à empresa.

Mas, afinal, com tal inteligência, então os bots conseguem aprender sozinhos ou não?

Os bots não conseguem aprender sozinhos, ainda

É lenda urbana! Por enquanto, os bots não são capazes de aprender sozinhos. No futuro, quem sabe, com o avanço da Inteligência Artificial, pode ser que tenhamos robôs autodidatas que leiam um manual de treinamento sobre um produto e passem a atender os consumidores logo em seguida. Atualmente, isso é um mito.

A verdade é que, por trás de um bot, existe toda uma equipe analisando e aperfeiçoando as interações com o usuário, dos dados e de todo o fluxo conversacional do bot.

A mensagem que nós recebemos de um bot passa por todo um processo de evolução, onde cada palavra é escolhida com cuidado, desde a criação da base de conhecimento até a definição do seu vocabulário, tom de voz etc.

Essa análise minuciosa costuma (e deve) ser feita por uma equipe multidisciplinar formada por profissionais das mais diversas áreas do negócio: gestão, administrativo, vendas, jurídico, marketing e outras.

Até porque, os desenvolvedores e programadores dos bots dominam a parte técnica, mas, geralmente, não têm amplo conhecimento sobre todos os assuntos relacionados ao negócio e ao atendimento.

Portanto, uma única frase ou resposta pode passar pela análise e aprovação de vários profissionais, de diferentes setores, antes de ser inserida no bot.

A evolução de um bot

O primeiro passo para evoluir seu bot é ter um propósito muito bem definido, para atuar apenas dentro do seu contexto, de acordo com os objetivos definidos pela empresa antes do seu desenvolvimento.

Toda conversa do seu chatbot ou voicebot com um cliente gera dados que, se bem aproveitados, podem ser relevantes para a sua evolução. Por isso, também é essencial que o seu negócio tenha ferramentas para coletar essas informações.

Essa coleta pode identificar o nível de sucesso do seu robô de atendimento e também pontos de melhoria que devem ser ajustados para um atendimento cada vez mais assertivo e ágil.

Por fim, depois de coletar, é hora de analisar os dados. Taxa de intenção, interação, ativação, retenção, conversão, fallback, tempo de sessão, de resposta, entre outras.

São diversas as métricas que devem ser constantemente avaliadas para saber se o seu bot está sendo útil ou não, ajudando o seu cliente com o que ele deseja ou necessita.

É um processo de melhoria contínua do seu bot que, com esse passo a passo, pode se tornar o principal ativo do atendimento ao cliente do seu negócio.

O objetivo final é ter uma alta taxa de interações bem sucedidas, sem que seja necessário o envolvimento de um atendente humano.

É isso! Esperamos ter esclarecido que não, os bots ainda não conseguem aprender sozinhos, mas podem evoluir, se bem trabalhados.

Agradecemos a sua companhia. Até a próxima!

Leia também: ASR: Saiba tudo sobre o Reconhecimento Automático de fala dos voicebots