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Criar bots é fácil – escalá-los é outra questão.

10/08/2021

Os bots de atendimento são robôs conversacionais, conhecidos também como chatbots (para texto) e voicebots (para voz), que são capazes de interagir com seres humanos através de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, telefone, entre outras.

Equipados com Inteligência Artificial, esses bots de atendimento também podem ser integrados ao chat do seu website para tirar dúvidas de seus clientes e resolver questões simples, liberando assim o tempo dos seus atendentes humanos para focar nos casos de mais alto valor agregado.

De acordo com a Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando IA – com adoção significativa de bots. Ou seja, os bots são tendência e serão cada vez mais utilizados pelas empresas para o atendimento ao cliente, estando presente em todas as etapas da jornada do cliente.

Os bots têm a missão de solucionar problemas simples. Com um bot de texto ou voz, o seu negócio agiliza o atendimento ao cliente, libera o tempo dos seus atendentes, reduz custos com pessoal, aproxima, retém e fideliza o cliente, identifica falhas e ainda gera dados sobre o atendimento.

E mais: com um bot, a sua empresa pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o ano todo. Portanto, um bot pode ser uma ferramenta estratégica para o atendimento ao cliente da sua empresa.

Porém, depois de criar um bot, é preciso fazer com que esteja em constante evolução e se torne um robô que agiliza e resolve os problemas dos consumidores cada vez com mais eficiência e satisfação.

 

Neste artigo, você vai saber a importância de criar um bot para o seu negócio e como escalá-lo com algumas dicas simples, porém valiosas. Aproveite a leitura!

 

Como escalar o seu bot?

Após a criação, a gestão do bot é essencial para o seu aprendizado e evolução. Confira a seguir dicas valiosas para escalá-lo.

 

Faça uma análise financeira

É essencial saber quantos atendimentos o bot realiza por mês, em média, e também o tempo e dinheiro investidos no robô em comparação com um atendente humano. Além de medir o retorno financeiro, essa análise pode incentivar o investimento de outras áreas da empresa na solução.

 

Defina etapas de aprovação

Definir e implementar etapas de aprovação serve para que especialistas de diferentes áreas da empresa aprovem ou não cada processo antes que ele seja realizado, de acordo com a expertise de cada profissional. O dono da empresa, por exemplo, deve estar envolvido nessas aprovações.

 

Tenha um foco claro para o seu bot

O seu bot deve ter um propósito muito bem definido, para atuar apenas dentro do seu contexto, de acordo com os objetivos definidos pela empresa antes do seu desenvolvimento.

Se o seu bot for muito amplo, ele acabará se desviando de assuntos específicos que, geralmente, são a razão dele existir.

Caso o seu bot tenha a simples finalidade de relacionamento com o cliente, então você pode torná-lo generalista e, mesmo assim, coletar, armazenar e tratar os dados gerados.

 

Conte com um time multidisciplinar

Além dos desenvolvedores, é crucial que participem da evolução do bot os profissionais que dominam os assuntos tratados pelo robô com os clientes, e também aqueles que entendem a parte técnica do processo de atendimento.

 

Colete todos os dados possíveis

Toda conversa do seu chatbot ou voicebot com um cliente gera dados que, se bem aproveitados, podem ser relevantes para a sua evolução. Por isso, é essencial que o seu negócio tenha ferramentas para coletar, armazenar e analisar essas informações.

Essa coleta e análise de dados pode identificar o nível de sucesso do seu robô de atendimento e também pontos de melhoria que devem ser ajustados para um atendimento cada vez mais assertivo e ágil.

Você também pode perguntar aos clientes o que eles estão achando do seu bot e assim tirar lições direto da fonte, ou seja, direto com o usuário, para assim melhorar sua experiência.

 

Avalie o desempenho constantemente

Precisão, interação, rejeição, retenção, resolução, conversão, satisfação, fallback, tempo de sessão, de resposta, entre outras. São diversas as métricas que devem ser avaliadas, constantemente, para saber se o seu bot está sendo produtivo ou não, ajudando o seu cliente com o que ele deseja ou necessita.

 

Leia mais: Quais os principais indicadores de desempenho (KPIs) de um bot?

 

Foi um prazer ter sua companhia. Até mais!

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