Todo bot de atendimento, seja um chatbot ou voicebot, deve ter indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicators), para medir sua performance.

Essas métricas são essenciais para revelar se o seu robô de atendimento cumpre o que promete, além de identificar possíveis falhas que estejam comprometendo sua qualidade e melhorias a serem feitas.

De acordo com o estudo “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”, um a cada quatro consumidores já utilizaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerces.

Destes, 69% afirmaram que a experiência foi excelente ou muito boa. Isso mostra que sim, os bots de atendimento vieram pra ficar.

 

O que é bot?

 

Bot é uma abreviação do Inglês robot, que significa robô, em português.

Os bots podem ser entendidos como programas, softwares ou aplicações de computador, que são desenvolvidos para executar tarefas específicas e repetitivas na internet, de forma automatizada.

Os bots atuam por conta própria, de forma independente. Ou seja, após serem configurados, não dependem do acompanhamento de seres humanos.

Esses bots são baseados em tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional para simular o comportamento humano, porém, com uma execução de tarefas muito mais rápida.

Os bots podem ser integrados a plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Teams, entre outros.

 

Por que medir o desempenho do seu bot?

 

Os KPIs do seu bot devem ser definidos antes mesmo do seu desenvolvimento. Essas métricas são fundamentais para a melhoria contínua do seu bot, no que se refere à qualidade dos serviços prestados ao cliente.

Um robô de atendimento é uma tecnologia em evolução, portanto, analisar sua performance deve ser uma tarefa constante. Esmiuçar os indicadores de desempenho do seu bot também é importante para desmistificar padrões e “certezas” que muitas vezes são definidas a partir de achismos.

E claro, vale destacar que cada empresa pode ter seus próprios KPIs. Alguns deles são comuns para a maioria das organizações, mas nada impede você de criar métricas personalizadas de acordo com o seu modelo de negócio.

 

10 indicadores de desempenho para avaliar

 

Conheça todos os principais indicadores de desempenho para avaliar no seu bot de atendimento e assim melhorar sua performance!

 

1. Precisão

 

A precisão mede a capacidade do bot entender uma pergunta que tem o mesmo sentido, porém realizada de formas diferentes. Por exemplo: “Quero minha fatura” ou “não recebi minha fatura” ou “perdi minha fatura, extraviou”. Esse indicador serve para calcular o nível da Inteligência Artificial associada ao robô de atendimento.

 

2. Objetividade

 

Essa métrica serve para descobrir quantas mensagens seus clientes precisam trocar com seu bot, em média, para conseguir o que precisam. Assim, você pode identificar etapas de interação que podem ser removidas ou acrescentadas. E claro, se o seu bot for um robô conversacional, o cálculo muda.

 

3. Aceitação

 

Talvez, o seu site tenha um bom número de visitas diárias, mas nem todos esses visitantes conversam com seu bot de atendimento. Isso pode significar que o seu chatbot não está chamando a atenção do usuário. Para efeitos de comparação, você pode medir o tráfego do seu endereço eletrônico com o número de conversas iniciadas com o seu bot.

 

4. Rechamada

 

Quando um usuário volta a utilizar o seu bot, quer dizer que ele teve uma boa experiência, e lembrou do seu atendimento novamente. Portanto, manter a rechamada alta é uma boa. Porém, se o seu cliente estiver conversando com seu bot repetidas vezes, de forma exagerada, isso pode significar que ele não conseguiu tirar suas dúvidas ou resolver seus problemas. Vale ficar atento.

 

5. Retenção

 

Como citamos no início do artigo, os bots são tecnologias em evolução. No início, é normal que aconteçam erros e que apareçam dificuldades. A retenção, então, serve para identificar todas as vezes em que o seu bot conseguir concluir o atendimento com sucesso, seguindo um fluxo conversacional eficiente.

 

6. NoMatch

 

Essa métrica mede a dificuldade do bot de entender perguntas e mensagens de clientes. Quando se tem um NoMatch alto, significa que a base de conhecimento do bot precisa ser otimizada, com a inclusão de questões que estejam sendo feitas pelos usuários, mas que tenham ficado sem resposta. Quando isso acontece, o bot pode simplesmente encaminhar o atendimento para um atendente humano.

 

7. Tempo de sessão

 

O tempo médio de sessão é uma métrica importante, mas que precisa ser analisada com cuidado. Um tempo baixo pode significar que o cliente desistiu do contato, e quando essa sessão dura poucos segundos, pode ser um caso de rejeição. Já um tempo de sessão alto pode querer dizer que o atendimento fluiu ou que o usuário insistiu e não teve seu problema resolvido.

 

8. Responsividade

 

Os clientes são cada vez mais exigentes e imediatistas. Portanto, eles buscam atendimentos eficientes. Essa métrica é essencial para que você saiba se o seu bot é ágil e, para medi-la, você mesmo pode enviar uma mensagem para o seu chatbot e avaliar o tempo que ele leva para responder.

 

9. Conversão

 

Em campanhas institucionais, o objetivo final é a conversão, ou seja, a venda. Portanto, analisar essa métrica é avaliar o sucesso ou não do seu bot de atendimento. Para aumentar essa taxa, você pode criar gatilhos mentais e CTAs (calls to action) para incentivar o cliente a realizar determinada ação.

 

10. Satisfação

 

O NPS (Net Promoter Score) costuma ser usado para medir a satisfação do cliente e, no caso do seu bot, mostra como está sendo a sua experiência com ele. A pergunta que você pode fazer é: De 0 a 10, você nos indicaria a um amigo ou parente? De 9 a 10, são usuários promotores, de 7 a 8, neutros e menores que 7, detratores.

 

Definindo e avaliando estes 10 indicadores de desempenho, você terá um bot de atendimento em constante evolução, um robô que vai aprender e ser bem aceito pelos seus clientes, melhorando a imagem da sua empresa.

 

Esperamos que tenha gostado. Até breve!

 

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