Em 2020, o mercado de bots foi avaliado em US$ 17,1 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,2 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.

No Brasil, existem cerca de 17 mil bots, que registram um tráfego mensal de 800 milhões de mensagens, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.

Os estudos apontam que 50% da força de trabalho será substituída até 2050, e as empresas reduzirão cerca de U$ 8 bi em seus custos anuais até 2022

Em franca expansão, esse é um assunto que divide opiniões. Alguns pensam que os bots de atendimento vieram para substituir os humanos, ocupando, assim, seus postos de trabalho, como no caso dos callcenters,

Outros, mais otimistas, ou talvez mais preparados para as mudanças, acreditam que, para que os robôs de atendimento funcionem, é preciso o trabalho de profissionais capacitados.

A verdade é que sim, os bots estão e continuarão substituindo muitos profissionais, mas, ao mesmo tempo, os bots conversacionais criaram novas profissões.

Em outro artigo, aqui do Blog BlueLab, falamos que não, os bots não são capazes de aprender sozinhos e, por trás do robô, existe toda uma equipe.

 

Os bots (ainda) dependem do ser humano

 

Por trás de um bot, existe toda uma equipe cuidando das interações com o usuário, dos dados e de todo o fluxo conversacional.

A mensagem que nós recebemos de um bot passa por todo um processo de construção e evolução, onde cada palavra é escolhida com cuidado, desde a criação da base de conhecimento até a definição do seu vocabulário, tom de voz etc.

Essa análise minuciosa costuma (e deve) ser feita por uma equipe multidisciplinar formada por profissionais das mais diversas áreas do negócio: gestão, administrativo, vendas, jurídico, marketing e outras.

Até porque, os desenvolvedores e programadores dos bots dominam a parte técnica, mas, geralmente, não têm amplo conhecimento sobre todos os assuntos relacionados ao negócio e ao atendimento.

Portanto, uma única frase ou resposta pode passar pela análise e aprovação de vários profissionais, de diferentes setores, antes de ser inserida no bot.

 

As profissões relacionadas aos bots

Conheça as principais profissões por trás dos bots!

 

Desenvolvedores e programadores

Os desenvolvedores DevOps são responsáveis pela arquitetura, modelo de desenvolvimento, operação e manutenção do bot. Já os engenheiros de software cuidam das linhas de código de programação do bot, além dos conectores para integrar o bot aos sistemas legados das empresas contratantes.

 

Cientista de dados

Esses são os profissionais que determinam as linhas de pesquisa para o melhor aproveitamento dos dados gerados pelos bots em suas interações com os usuários, sendo cruciais para o direcionamento correto do robô de atendimento.

 

Curador de conhecimento

Os curadores de conhecimento se encarregam de criar, alimentar e validar todo o conteúdo das conversas dos bots, incluindo suas perguntas e respostas.

 

Treinador de bots

O treinador, ou professor de bots, é o profissional responsável por construir associações entre sequências de palavras e prováveis intenções, sempre com o objetivo de fazer com que o bot seja capaz de resolver problemas reais dos usuários, obviamente, sem o envolvimento de um atendente humano.

 

Redator de bots

Os redatores são, geralmente, jornalistas ou profissionais de Letras, responsáveis pela escrita propriamente dita, no caso dos chatbots. São eles que criam as mensagens que serão enviadas aos usuários, que devem ser de fácil entendimento e aceitação por parte dos clientes e/ou consumidores.

 

Linguista computacional

O linguista computacional desenvolve, por meio de uma modelagem lógico-formal, sistemas com capacidade de reproduzir e reconhecer informações apresentadas pela linguagem natural, ou seja, pela linguagem humana.

 

Especialista em Inteligência Artificial

Esses profissionais costumam ser, originalmente, desenvolvedores e programadores, com conhecimento em programação e aplicação de algoritmos de Machine Learning, trabalhando em conjunto com os cientistas de dados.

 

Especialista em Experiência do Cliente (UX)

Com ampla interface com a equipe técnica, o especialista em UX (User Experience) tem um perfil fortemente voltado para o negócio e para o atendimento ao cliente, compreendendo toda a jornada do cliente e entendendo o produto e/ou serviço da empresa como ninguém.

 

Especialista em Interface de Usuário (UI/VUI)

Como profundo conhecedor da área de navegação para o usuário, o UI/VUI Designer é um profissional voltado para os canais de atendimento (por exemplo, telefone, web, Whatsapp, Facebook, Instagram, etc) onde os bots serão embarcados.

 

Analista de Testes

Enquanto o analista, ou a equipe de testes não aprova o bot, ele não pode ser lançado. Esses profissionais são responsáveis pelo controle de qualidade do processo, ou seja, identificando possíveis problemas para, junto com os desenvolvedores e programadores, encontrar a melhor solução.

 

Analista de Melhoria Continua

Quando o bot não consegue responder o usuário, ele deve repassar o contato para um atendente humano. Então, o analista investiga as causas da falha, visando sugerir melhorias para evitar a repetição da falha nos próximos atendimentos.

 

É isso! Como você acompanhou, ao longo do texto, os bots precisam de uma grande equipe para serem projetados, implantados e mantidos.

Neste artigo, estão algumas das profissões do futuro que já são e continuarão sendo cada vez mais comuns dentro das empresas.

Esperamos que tenha gostado. Até a próxima!

Leia também: O bot consegue aprender sozinho ou isso é lenda urbana?