Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, pode ser considerado um dos termos “da moda” dentro das empresas, que buscam alcançar a excelência operacional, incansavelmente.

O problema é que, segundo estudo da Harvard Business Review, apenas 15% das empresas se dizem muito eficazes em suas estratégias de CX, enquanto 53% se dizem pouco eficazes e 32% não muito eficazes.

Por outro lado, 73% dos líderes das empresas reconhecem que a Experiência do Cliente é essencial para o sucesso dos negócios, e 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos, de acordo com outra pesquisa da Harvard Business Review.

Ou seja, as organizações sabem a importância da Experiência do Cliente, mas têm dificuldade de colocar em prática suas estratégias.

 

O conceito de Customer Experience (CX)

O conceito de Customer Experience (CX) envolve todas as etapas da jornada do cliente, englobando antes, durante e depois da venda ou de um simples contato do consumidor através do site da empresa, por exemplo.

O conceito de CX também pode ser definido como a combinação de todas as percepções e impressões de um consumidor sobre determinada empresa após interagir com ela.

Essa experiência começa quando o consumidor descobre a sua marca, conhece os produtos, conversa com um de seus atendentes (ou bots) pelo site, finaliza uma compra e até depois disso, quando o suporte entra em ação.

Durante toda essa jornada, o cliente 4.0, cada vez mais exigente e imediatista, não está preocupado apenas com o produto, mas também com o atendimento e com os diferenciais que a empresa pode oferecer

 

Os 3 pilares da CX

O cliente 4.0 busca experiências inesquecíveis sempre que se interessa por um produto ou serviço. Para conseguir encantar e surpreender esse consumidor, as empresas geralmente se apoiam em três pilares que dão sentido ao Customer Experience.

 

1. Esforço

Aqui, não estamos falando sobre a dedicação do seu negócio em oferecer a melhor CX, mas sim ao esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato ou comprar de você. Portanto, é crucial revisar toda a jornada do cliente para minimizar, ao máximo, o esforço que ele precisa fazer para ser atendido ou para adquirir um produto ou serviço.

 

2. Emocional

Alegria, realização e satisfação são alguns dos sentimentos que as empresas podem proporcionar aos clientes, para que eles gravem a marca do negócio na memória e lembrem com carinho de sua experiência. Criar laços emocionais é o primeiro passo para construir um relacionamento com o cliente profundo, duradouro e claro, lucrativo.

 

3. Sucesso

Ajudar o cliente a atingir o seu objetivo, de forma fácil e rápida, é garantir o seu sucesso. O Customer Success (CS), porém, não se refere apenas a corresponder às expectativas do cliente, mas sim superá-las. Esse é um pilar indispensável para uma estratégia de CX eficiente.

 

A importância da CX

Oferecendo um CX inesquecível, você fideliza seus clientes e mais: os transforma em defensores e promotores da sua marca. Isso pode resultar em clientes que indicam outros clientes, criando assim uma comunidade que vai propagar o seu negócio, sem cobrar por isso.

 

Colocando em prática

Não tem receita de bolo. Mas temos algumas dicas que valem para empresas de todos os tamanhos e dos mais variados segmentos. Confira!

 

Crie uma cultura interna

O cliente no centro. Essa deve ser a máxima do seu negócio, e seus funcionários devem estar cientes disso. É essencial também investir na capacitação da equipe, principalmente em relação ao atendimento ao cliente.

 

Entenda o seu cliente

Você precisa entender as necessidades e desejos do seu cliente e, inclusive, onde ele prefere ser atendido para não ser invasivo ou inconveniente. Dessa forma, você conseguirá oferecer a solução certa, no momento certo, pelo canal ideal.

 

Melhore o relacionamento

Esteja presente em todos os canais de comunicação e nas mais diversas plataformas. Oferecer um atendimento omnichannel é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente, sem exagerar no envio de mensagens e ligações.

 

Invista na personalização

Quem não gosta de se sentir único? Sempre que possível, personalize o atendimento bem como seu produto ou serviço, e tente ser criativo para surpreender seu cliente e assim gerar empatia e admiração.

 

Monitore os resultados

As preferências e o comportamento do consumidor de hoje não são as mesmas de cinco anos atrás. E daqui cinco anos, elas vão mudar novamente. Portanto, reveja sempre sua estratégia e se adapte às transformações do mercado.

 

As métricas a serem avaliadas

NPS: o Net Promoter Score (NPS) se resume a uma única pergunta. “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você nos indicaria a um amigo ou familiar?” Essa é uma métrica simples e eficiente para medir a satisfação do cliente.

 

CSAT: variando de 1 a 5, a Customer Satisfaction (CSAT) é outra métrica importante para definir a satisfação do cliente, sendo que 1 é a nota mínima e 5 a nota máxima.

 

CES: o Índice de Esforço do Cliente (CES) mede a dificuldade do cliente em se comunicar ou comprar da empresa, identificando oportunidades de melhoria.

 

TTR: o Time to Resolution avalia o tempo médio que a equipe de atendimento leva para resolver um problema. O cálculo se dá pela divisão do tempo investido e o número de casos resolvidos.

 

As vantagens para as empresas

Além de fidelizar e criar defensores e promotores da marca, investir na Experiência do Cliente ainda aumenta o grau de confiabilidade e a credibilidade do seu negócio, se tornando uma vantagem competitiva em relação à concorrência, contribuindo ainda para a redução de custos com processos ágeis e eficientes.

 

O papel da tecnologia

Não tem como pensar em Customer Experience sem o uso da tecnologia. A Inteligência Artificial (IA), aplicada aos bots de atendimento como chatbots e voicebots, são um exemplo.

A Realidade Virtual (VR) e o uso de aplicativos para smartphones também são tendências que aparecem como ótimas opções para melhorar a Experiência do Cliente.

Esperamoss que tenha gostado. Até a próxima!

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