" /> Customer Experience (CX): saiba TUDO sobre. - BlueLab | Automação de Atendimento | Chatbot e Voicebot Customer Experience (CX): saiba TUDO sobre

Customer Experience (CX): saiba TUDO sobre.

10/09/2021

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, pode ser considerado um dos termos “da moda” dentro das empresas, que buscam alcançar a excelência operacional, incansavelmente.

O problema é que, segundo estudo da Harvard Business Review, apenas 15% das empresas se dizem muito eficazes em suas estratégias de CX, enquanto 53% se dizem pouco eficazes e 32% não muito eficazes.

Por outro lado, 73% dos líderes das empresas reconhecem que a Experiência do Cliente é essencial para o sucesso dos negócios, e 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos, de acordo com outra pesquisa da Harvard Business Review.

Ou seja, as organizações sabem a importância da Experiência do Cliente, mas têm dificuldade de colocar em prática suas estratégias.

 

O conceito de Customer Experience (CX)

O conceito de Customer Experience (CX) envolve todas as etapas da jornada do cliente, englobando antes, durante e depois da venda ou de um simples contato do consumidor através do site da empresa, por exemplo.

O conceito de CX também pode ser definido como a combinação de todas as percepções e impressões de um consumidor sobre determinada empresa após interagir com ela.

Essa experiência começa quando o consumidor descobre a sua marca, conhece os produtos, conversa com um de seus atendentes (ou bots) pelo site, finaliza uma compra e até depois disso, quando o suporte entra em ação.

Durante toda essa jornada, o cliente 4.0, cada vez mais exigente e imediatista, não está preocupado apenas com o produto, mas também com o atendimento e com os diferenciais que a empresa pode oferecer

 

Os 3 pilares da CX

O cliente 4.0 busca experiências inesquecíveis sempre que se interessa por um produto ou serviço. Para conseguir encantar e surpreender esse consumidor, as empresas geralmente se apoiam em três pilares que dão sentido ao Customer Experience.

 

  1. Esforço

Aqui, não estamos falando sobre a dedicação do seu negócio em oferecer a melhor CX, mas sim ao esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato ou comprar de você. Portanto, é crucial revisar toda a jornada do cliente para minimizar, ao máximo, o esforço que ele precisa fazer para ser atendido ou para adquirir um produto ou serviço.

 

  1. Emocional

Alegria, realização e satisfação são alguns dos sentimentos que as empresas podem proporcionar aos clientes, para que eles gravem a marca do negócio na memória e lembrem com carinho de sua experiência. Criar laços emocionais é o primeiro passo para construir um relacionamento com o cliente profundo, duradouro e claro, lucrativo.

 

  1. Sucesso

Ajudar o cliente a atingir o seu objetivo, de forma fácil e rápida, é garantir o seu sucesso. O Customer Success (CS), porém, não se refere apenas a corresponder às expectativas do cliente, mas sim superá-las. Esse é um pilar indispensável para uma estratégia de CX eficiente.

 

A importância da CX

Oferecendo um CX inesquecível, você fideliza seus clientes e mais: os transforma em defensores e promotores da sua marca. Isso pode resultar em clientes que indicam outros clientes, criando assim uma comunidade que vai propagar o seu negócio, sem cobrar por isso.

 

Colocando em prática

Não tem receita de bolo. Mas temos algumas dicas que valem para empresas de todos os tamanhos e dos mais variados segmentos. Confira!

 

Crie uma cultura interna

O cliente no centro. Essa deve ser a máxima do seu negócio, e seus funcionários devem estar cientes disso. É essencial também investir na capacitação da equipe, principalmente em relação ao atendimento ao cliente.

 

Entenda o seu cliente

Você precisa entender as necessidades e desejos do seu cliente e, inclusive, onde ele prefere ser atendido para não ser invasivo ou inconveniente. Dessa forma, você conseguirá oferecer a solução certa, no momento certo, pelo canal ideal.

 

Melhore o relacionamento

Esteja presente em todos os canais de comunicação e nas mais diversas plataformas. Oferecer um atendimento omnichannel é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente, sem exagerar no envio de mensagens e ligações.

 

Invista na personalização

Quem não gosta de se sentir único? Sempre que possível, personalize o atendimento bem como seu produto ou serviço, e tente ser criativo para surpreender seu cliente e assim gerar empatia e admiração.

 

Monitore os resultados

As preferências e o comportamento do consumidor de hoje não são as mesmas de cinco anos atrás. E daqui cinco anos, elas vão mudar novamente. Portanto, reveja sempre sua estratégia e se adapte às transformações do mercado.

 

As métricas a serem avaliadas

NPS: o Net Promoter Score (NPS) se resume a uma única pergunta. “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você nos indicaria a um amigo ou familiar?” Essa é uma métrica simples e eficiente para medir a satisfação do cliente.

 

CSAT: variando de 1 a 5, a Customer Satisfaction (CSAT) é outra métrica importante para definir a satisfação do cliente, sendo que 1 é a nota mínima e 5 a nota máxima.

 

CES: o Índice de Esforço do Cliente (CES) mede a dificuldade do cliente em se comunicar ou comprar da empresa, identificando oportunidades de melhoria.

 

TTR: o Time to Resolution avalia o tempo médio que a equipe de atendimento leva para resolver um problema. O cálculo se dá pela divisão do tempo investido e o número de casos resolvidos.

 

As vantagens para as empresas

Além de fidelizar e criar defensores e promotores da marca, investir na Experiência do Cliente ainda aumenta o grau de confiabilidade e a credibilidade do seu negócio, se tornando uma vantagem competitiva em relação à concorrência, contribuindo ainda para a redução de custos com processos ágeis e eficientes.

 

O papel da tecnologia

Não tem como pensar em Customer Experience sem o uso da tecnologia. A Inteligência Artificial (IA), aplicada aos bots de atendimento como chatbots e voicebots, são um exemplo.

A Realidade Virtual (VR) e o uso de aplicativos para smartphones também são tendências que aparecem como ótimas opções para melhorar a Experiência do Cliente.

Esperamoss que tenha gostado. Até a próxima!

Leia também: Quais as novas profissões relacionadas aos bots?

Posts relacionados

Saiba tudo sobre NLP (Processamento de Linguagem Natural)

O consumidor atual é cada vez mais exigente e imediatista. Daí, um bot conversacional que não entende o usuário acaba tra...

Leia Mais

Customer Experience (CX): saiba TUDO sobre.

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, pode ser considerado um dos termos “da moda” dentro ...

Leia Mais

Quais as novas profissões relacionadas aos bots?

Em 2020, o mercado de bots foi avaliado em US$ 17,1 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,2 bilhões em 2026, segundo...

Leia Mais