As empresas não medem esforços para otimizar o seu atendimento ao cliente e assim aumentar suas vendas bem como a satisfação, retenção e fidelização.

Neste cenário, aparece o First Call Resolution (FCR), em português, resolução no primeiro contato, como uma das métricas de atendimento mais importantes a serem avaliadas por organizações em busca de excelência.

Aqui, você vai saber o que é, a importância, as vantagens, os fatores influenciadores, como medir e como aumentar o índice de FCR do seu negócio. Aproveite a leitura!

 

O que é FCR?

 

O First Call Resolution (FCR) é uma métrica que serve para mensurar a capacidade da empresa resolver os problemas do cliente logo no primeiro contato.

Um dos indicadores mais utilizados por call centers e contact centers, o FCR mede a eficiência dos canais de atendimento da empresa, incluindo telefone, site, e-mail e redes sociais.

O FCR também revela a autonomia e a capacidade do atendimento de resolver os problemas em um curto espaço de tempo.

 

Qual a importância?

 

Toda empresa deve saber se os problemas dos clientes estão sendo resolvidos, e em qual prazo isso está acontecendo.

Melhorando o FCR, as empresas reduzem o esforço que o cliente precisa fazer para ter seu problema resolvido e, assim, conseguem ter clientes mais satisfeitos, que provavelmente irão indicar outras pessoas para conhecerem a marca.

Calcular o FCR ainda ajuda as organizações a identificarem gargalos e pontos de melhoria nos processos de atendimento ao cliente, e isso beneficia os clientes e também os colaboradores.

 

Quais as vantagens?

 

A partir da realização do cálculo e da análise do FCR, as empresas conseguem otimizar seus processos de atendimento, e assim promovem redução de custos com retrabalho, infraestrutura e pessoal.

Além da economia, empresas com alto FCR aumentam a satisfação, retenção e fidelização de clientes e, por vezes, geram o encantamento dessas pessoas, que podem se tornar defensoras e promotoras do negócio.

 

Quais os fatores influenciadores?

 

A experiência, conhecimento, capacidade técnica e taxa de rotatividade dos atendentes bem como o nível de preparação e treinamento da equipe de atendimento são os principais fatores que podem influenciar o FCR, junto com o tempo de espera e os processos de atendimento ao cliente da empresa.

Outros fatores influenciadores são a disponibilidade de informações ao cliente, a complexidade dos chamados e também dos produtos e/ou serviços da empresa.

A falta de autonomia ou expertise do atendente para solucionar o problema também é algo que pode impactar o FCR.

Ou seja, são diversos os pontos que devem ser considerados na hora de melhorar o seu índice de FCR. O cálculo, porém, é mais simples.

 

Como medir esse índice?

 

Idealmente, para calcular o FCR do seu negócio, basta dividir o número de resoluções no primeiro contato com o número total de solicitações.

Por exemplo, se você recebeu, em um mês, 100 solicitações, e resolveu 70 delas no primeiro contato, o FCR da sua empresa foi de 70%.

Porém, como saber se o problema do cliente foi resolvido no primeiro contato? Uma ideia seria perguntar ao cliente, na pesquisa de satisfação ao final do atendimento, se ele teve seu problema resolvido. Mas, e se a maioria dos clientes costuma se desconectar antes de responder a pesquisa de satisfação?

Partindo da premissa que uma pessoa não descansa enquanto não resolver seu problema, então, segundo observamos na prática, a maioria dos callcenters medem o FCR a partir da rechamada em 24h. Ou seja, se o cliente não rechamar em 24h em nenhum canal de atendimento, então, ocorreu a resolução no primeiro atendimento.

Com todas essas informações, você terá o cenário real do seu índice de FCR.

 

Como aumentar o seu FCR?

 

Agora que você já sabe o que é, por que medir, as vantagens, os fatores que influenciam e como medir, saiba como aumentar o seu FCR.

 

Invista no autoatendimento

Alimente e revisite constantemente as suas FAQs e também o seu site e redes sociais com conteúdos explicativos para facilitar o acesso às informações e o entendimento do cliente sobre seus produtos e/ou serviços. Investir em robôs conversacionais como chatbots e voicebots também pode agilizar o atendimento e evitar que seja necessária a intervenção humana.

 

Capacite seus atendentes

Os seus atendentes humanos devem ter amplo conhecimento sobre o propósito, produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa. Por mais complexo que seja o problema ou questionamento do cliente, a equipe deve estar preparada. Além disso, os atendentes devem ter ciência que, caso o bot não consiga resolver o problema, eles são a última parada do cliente.

 

Mapeie contatos não resolvidos

Após pelo menos um mês de análise, é essencial identificar as solicitações que não puderam ser resolvidas no primeiro contato, e o porquê disso. Com essas informações, você poderá alimentar seus atendentes humanos e também seus robôs de atendimento.

 

Acompanhe os resultados

Analise os resultados mensalmente e faça as otimizações e mudanças que forem necessárias para melhorar, constantemente, o seu índice de FCR. Lembre-se que sempre podem surgir dúvidas e problemas novos e inesperados de seus clientes. E caso isso não aconteça, é sinal de que você obteve sucesso em sua estratégia e chegou a hora de não apenas atender, mas encantar os clientes.

É aí, o que achou do nosso artigo? Esperamos que tenha gostado!

Agora, mãos à obra! Use nossas dicas valiosas para medir e otimizar o FCR do seu negócio, para obter um atendimento ao cliente de excelência.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

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