O consumidor atual é cada vez mais exigente e imediatista. Daí, um bot conversacional que não entende o usuário acaba trazendo mais desvantagens do que vantagens, gerando custos extras às empresas e a insatisfação do cliente.

Para nós, que estamos acostumados em obter resultados de buscas no Google em pequenas frações de segundo e também já nos adaptando aos bots de atendimento, então, a construção de um bot conversacional parece ser algo simples. Mas acredite, não é.

Neste artigo, você vai saber o que é NLP, entendendo como esse recurso funciona e os exemplos de uso que podem ser aplicados ao seu negócio.

Aproveite a leitura!

O conceito de NLP

O NLP (Natural Language Processing), em português, Processamento de Linguagem Natural, é uma tecnologia que proporciona a dispositivos a capacidade de conversar via texto ou voz com uma pessoa.

Isso porque as linguagens de programação (por exemplo: Java, Python, Ruby, entre outras) são bem diferentes do português, inglês, entre outras línguas pelas quais nós, seres humanos, normalmente nos comunicamos.

O NLP, portanto, serve como um tradutor para que os dispositivos e soluções tecnológicas entendam o que nós escrevemos ou falamos, mesmo não sendo na linguagem de programação.

E além de entender, o NLP permite que as tecnologias respondam às interações e questionamentos humanos, como no caso de bots de atendimento (chatbots e voicebots), utilizados pelas empresas em sites e plataformas de comunicação.

Como funciona

A palavra “banco”, por exemplo, pode significar banco de sentar ou instituição financeira. Nós, seres humanos, entendemos a diferença de acordo com o contexto. A tecnologia, para compreender casos como esse, usa o NLP.

O NLP permite que as tecnologias considerem aspectos como o contexto do diálogo, compreendam significados sintáticos e semânticos e ainda interpretem textos, analisem sentimentos e muito mais.

Para lidar com interpretação de texto e diálogos complexos, o NLP consegue aprender com as interações humanas e evoluir a sua capacidade conversacional.

É claro que, por trás do NLP, existe toda uma equipe multidisciplinar com desenvolvedores, programadores, cientistas de dados, curadores de conteúdo, redatores, linguistas computacionais, psicólogos, antropólogos e especialistas em IA, UX etc.

Toda uma estrutura para que seja criada uma base de conhecimento, onde será definido o vocabulário, tom de voz bem como todo o fluxo conversacional e todas as respostas possíveis que a tecnologia em questão pode fornecer ao cliente.

Tudo isso para que computadores e outras soluções tecnológicas entendam, respondam e aprendam com as interações humanas. O que nos leva a entender que o NLP é apenas um dos elementos da IA e Machine Learning, como parte de um pacote em busca de melhorar a experiência do usuário.

Entendendo a fundo

Com o NLP, são criados bots conversacionais com alto grau de complexidade de interação com humanos graças a ferramentas de desenvolvimento muito especializadas.

Através do NLP, os robôs são capazes de executar fluxos conversacionais complexos, conduzindo uma conversa natural com o usuário, simulando uma conversa humana para a resolução de um procedimento ou demanda.

Atualmente já é possível entregar bot conversacional com capacidade de resolver qualquer tipo de motivo de contato, desde uma simples resposta estática até o agendamento de uma visita técnica com negociação de venda de suporte técnico.

Para executar esses procedimentos, os bots de atendimento contam com o uso de sistemas integrados às plataformas do cliente para a consulta de dados ou execução de alguma ação para resolver a demanda do usuário.

Assim, é possível criar uma interação fluida e natural com o usuário através de mensagens de texto ou voz. Mas, lembramos que o objetivo não é jamais tentar enganar o usuário, mas sim tornar a conversa tão natural que o usuário esqueça que está conversando com um bot.

Os exemplos de uso

Confira em quais plataformas o NLP costuma ser embarcado!

Mecanismos de busca

Nos mecanismos de busca, o NLP interpreta o que os usuários procuram e também analisa o que os conteúdos dizem, apresentando os melhores e mais aderentes resultados possíveis.

Além disso, ainda nos mecanismos de busca, o NLP também faz sugestões sobre a pesquisa do usuário. Isso acontece quando você começa a digitar uma pergunta no Google, por exemplo, e a pesquisa é completada automaticamente.

Assistentes de voz

A Alexa e a Siri são alguns exemplos de assistentes virtuais, ativados por voz, que reconhecem os comandos do usuário, em poucos segundos, e a partir disso, são capazes de dar o play na sua música favorita, ligar a sua cafeteira etc.

Bots de atendimento

Os bots de atendimento são, como no caso de chatbots e voicebots, já são bem comuns como primeiro atendimento nos callcenters, visando filtrar os problemas repetitivos e simples, para liberar tempo para os atendentes focarem nos problemas de alto valor agregado.

Esse é, sem dúvida, o principal exemplo de uso do NLP, e também o que mais traz benefícios para as empresas. Isso porque os bots conseguem realizar centenas e até milhares de atendimentos simultaneamente. Assim, as empresas reduzem custos com pessoal e otimizam seus processos, aumentando a produtividade dos funcionários.

É isso! Chegamos ao fim deste artigo sobre NLP e esperamos que você tenha entendido que esse é um dos elementos mais importantes da IA, principalmente quando se fala em bots de atendimento para empresas.

Foi um prazer ter sua companhia. Nos vemos em breve!

Leia também: Customer Experince (CX): Saiba tudo sobre.