Algumas empresas, atentas às mudanças no comportamento do consumidor, estão deixando de lado o modelo tradicional de atendimento ao cliente.

Acelerado pela pandemia de Covid19 que promoveu o trabalho remoto, aquele modelo engessado (e ultrapassado) com salas enormes, mesas, cadeiras, telefones e atendentes a perder de vista, é algo que está deixando de ser a única opção.

As empresas viram nos bots de atendimento uma alternativa econômica para diminuir os gastos do atendimento e ainda melhorar a experiência do cliente. Mas, sempre colaborando com os atendentes humanos.

 

O que são bots de atendimento?

 

Os bots de atendimento são robôs conversacionais capazes de realizar interações e conversas com os clientes através de mensagens de texto (chatbots) ou através de voz (voicebots), de forma automatizada, podendo ser integrados a websites, aplicativos, CRMs, URAs, ERPs, etc.

Esses bots de atendimento, equipados com recursos de Inteligência Artificial e Linguística Computacional, estão dominando plataformas como WhatsApp, Messenger e Telegram.

Os bots costumam fazer o primeiro atendimento ao cliente e, quando necessário, repassam o contato para os atendentes humanos, ou seja, quando o diálogo necessita de tomada de decisão ou discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Essa prática, que tem se tornado comum entre as empresas, é conhecida como atendimento híbrido. A seguir, você vai entender o seu conceito e como oferecer esse serviço no seu negócio.

 

O que é atendimento híbrido?

 

O atendimento híbrido combina a atuação de atendentes humanos com bots de atendimento. Nesse modelo, os bots de atendimento são a linha de frente, sendo responsáveis por resolver questões simples que não precisam da intervenção humana.

 

Como o atendimento híbrido funciona?

 

Assim como os totens de atendimento nas lojas físicas vieram para aliviar a carga de trabalho dos atendentes “presenciais”, os bots surgiram para liberar o tempo dos atendentes “remotos” (callcenter).

Quando um cliente entra em contato com a empresa, pelo site, rede social ou aplicativo de celular, o bot é o primeiro a ser acionado para responder os questionamentos da pessoa.

Os bots se encarregam de resolver as demandas mais frequentes, funcionando como se fosse um FAQ, o que é ideal para empresas com alto volume de atendimentos.

Nesse momento, o bot utiliza sua base de conhecimento com vocabulário, persona e respostas, tudo pré-programado por uma equipe multidisciplinar com amplo e profundo conhecimento sobre o negócio.

Caso seja uma pergunta comum, o bot consegue seguir seu fluxo conversacional, sem maiores problemas. Agora, quando se trata de um tema mais complexo, o atendimento é encaminhado para um atendente humano.

 

Quais as melhores práticas?

 

Em primeiro lugar, o seu bot deve sempre oferecer ao cliente a opção do atendimento humano. Essa opção faz sentido porque sabemos que algumas pessoas simplesmente preferem conversar só com atendentes humanos.

Além disso, cabe ao bot fazer o primeiro contato e “convencer” o cliente a aceitar ser atendido de forma automática. Falhar neste ponto inicial pode significar abrir mão de 30% a 50% da porcentagem de retenção sem que o cliente dê chance ao bot para responder a primeira pergunta.

Tudo isso deve acontecer em poucos segundos, para evitar que o cliente se sinta frustrado e abandone o canal. Além disso, essa transição deve ser sutil, e deve acontecer na mesma plataforma utilizada pelo usuário.

Se o cliente iniciou seu atendimento com o bot no WhatsApp, o contato com o atendente humano deve continuar no WhatsApp. Assim, o cliente evita a perda de tempo de trocar de canal, mesmo que o histórico da conversa esteja disponível para o atendente humano prosseguir o atendimento, havendo ou não a troca de canal pelo cliente.

 

Como oferecer esse serviço?

 

Veja algumas dicas para colocar o atendimento híbrido em prática no seu negócio.

 

Faça uma análise financeira

É essencial saber quantos atendimentos a sua equipe realiza por mês, em média, e também o tempo e dinheiro que serão investidos no robô em comparação com um atendente humano. Além de medir o retorno financeiro, essa análise pode incentivar o investimento de outras áreas da empresa na solução.

Entenda os seus clientes

Depois da análise de viabilidade financeira, é essencial entender os seus clientes, principalmente em relação às suas necessidades e também seus canais preferidos.

Defina o seu propósito

O seu bot deve ter um propósito muito bem definido, para atuar apenas dentro do seu escopo. Mesmo quando o escopo é muito amplo, sempre é possível definir prioridades e iniciar pelo top3.

Organize os seus sistemas

Um bot informacional (apenas responde texto estático ou genérico, por exemplo, os cartões aceitos para pagamento) costuma atingir entre 20% a 50% de retenção. Para chegar a 90% de retenção, geralmente é necessário um bot transacional (consulta um sistema e responde um texto dinâmico ou específico, por exemplo, o saldo do cliente ou o status da conta). Portanto, os sistemas existentes devem oferecer interfaces (API’s) documentadas para os bots realizarem consultas e/ou transações seguras (LGPD).

Conte com um parceiro especializado

Escolha um fornecedor com casos de sucesso, principalmente no mesmo setor do seu negócio. Se necessário, realize um pequeno piloto de 30d para aprender com os fornecedores.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Como os chatbots aumentam sua retenção de clientes

De acordo com um estudo de 2016 da Botanalytics, cerca de 40% dos usuários não continuam após a primeira mensagem, enquanto 25% desistem após a segunda. No final das contas, a taxa de retenção de clientes dos chatbots fica em torno de 7%. Atualmente, tal situação parece ter mudado pouco na maioria das implementações pelo mundo agora.

Ou seja, ainda há muito espaço para aumentar a retenção nos chatbots podem das empresas, desde que sejam implementados com estratégias bem definidas.

Segundo um estudo da Juniper Research, os gastos globais dos varejistas com IA chegarão a US$ 7,3 bilhões por ano até 2022, ante US$ 2 bilhões em 2018.

As empresas, desde as menores até as grandes potências, sabem que investir em chatbots para o atendimento ao cliente é uma boa ideia. Contudo, para muitas, falta planejamento antes, durante e principalmente depois da implantação.

Neste artigo, você vai descobrir o que são chatbots, a importância e como aumentar a retenção de clientes com esses robôs de atendimento. Aproveite a leitura!

 

O conceito simplificado de chatbots

 

O chatbot é um robô conversacional capaz de realizar interações e conversas com humanos através de mensagens de texto, de forma automatizada.

Esses robôs podem ser integrados a websites, plataformas de comunicação como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e chats diversos.

 

O papel dos chatbots no atendimento ao cliente

 

Os chatbots costumam solucionar questões mais simples, enviando para os atendentes somente os casos que precisam de um olhar humano.

Assim, os chatbots liberam o tempo das equipes de atendimento, para que elas possam se concentrar em atividades mais estratégicas, que gerem valor ao negócio.

Isso ajuda as empresas a reduzirem custos com pessoal, aumentando a produtividade dos funcionários bem como a satisfação do cliente, que consegue tirar suas dúvidas e resolver seus problemas com mais rapidez.

Ademais, os chatbots podem ter uma postura proativa, ao invés de apenas responderem os usuários quando estes solicitam contato.

Esses robôs de atendimento podem ser programados para ações de venda e retenção de clientes. A seguir, vamos explicar como.

 

A importância da retenção de clientes

 

Você já deve ter ouvido falar que conquistar um cliente novo é muito mais caro do que manter um que já existe. Mas, talvez, nunca teve acesso a uma pesquisa, por exemplo, que comprovasse isso.

Agora você tem. Segundo levantamento da Frost & Sullivan com a NICE Latin America, conquistar um cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um que já faz parte da sua base.

Além disso, ao invés de investir todo o seu dinheiro na captação de novos clientes, as empresas podem se concentrar em fidelizar sua base e, assim, esses clientes indicarão outros.

Depois de fidelizá-los, esses clientes se tornarão defensores e até promotores da sua marca, sem cobrar nada por isso, o que não seria nada mal, não é mesmo?

 

7 passos para aumentar a retenção com chatbots

 

Agora que você já refrescou a memória sobre o conceito e o papel dos chatbots, além da importância da retenção de clientes, vamos às dicas para “fisgar” os consumidores com esses robôs de atendimento.

 

1. Entenda seus clientes

 

Antes de começar a desenvolver seu chatbot, é essencial conhecer e entender seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem.

Eles compram mais no e-commerce ou no app? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é o primeiro passo para aumentar a sua retenção.

 

2. Atente-se ao onboarding

 

O onboarding do cliente, que é o processo de conhecimento e adaptação do usuário ao atendimento do seu chatbot, deve ser inesquecível. Os consumidores modernos buscam experiências, e a sua deve ser a melhor possível.

Aqui, quanto menor o esforço que o cliente precisa fazer para falar ou comprar de você, melhor. Simplifique sua jornada de compra, ofereça um atendimento ágil e eficiente e, assim, você tornará sua experiência mais agradável.

 

3. Potencialize a conversão

 

Os chatbots permitem que você aumente sua base de dados para conhecer as necessidades, os comportamentos e as preferências dos clientes e, com essas informações, você pode aumentar a sua conversão.

Desde o primeiro contato, no site do seu negócio, por exemplo, os chatbots já podem coletar informações para otimizar suas campanhas de marketing e estratégias de vendas com ações mais assertivas e personalizadas.

 

4. Encurte o ciclo de vendas

 

Os chatbots podem ser uma ótima ferramenta de geração e qualificação de leads. Eles podem filtrar diversas informações e assim reduzir o ciclo de vendas, entregando um cliente já educado para os atendentes humanos.

Dessa forma, o cliente consegue o que precisa com mais rapidez e a equipe de atendimento se torna mais produtiva, fechando mais negócios, em menos tempo.

 

5. Invista no cross-selling e up-selling

 

Chatbots inteligentes podem fazer recomendações personalizada e altamente assertivas aos clientes, aumentando o ticket médio da empresa e oferecendo um mix de produtos mais diverso para os clientes. O resultado final disso é o aumento do faturamento e da lucratividade da empresa.

 

6. Faça seu cliente voltar, sempre

 

Dê razões para seu cliente voltar, utilizando seu chatbot para enviar ofertas, promoções e descontos especiais, além de usá-lo para enviar avisos, comunicados e dicas sobre seus produtos e serviços. Faça com que seu chatbot seja proativo, criando, de fato, um relacionamento com o cliente.

 

7. Otimize suas estratégias, sempre

 

Por fim, é essencial revisitar suas estratégicas, incluindo a base de conhecimento, vocabulário e tom de voz do seu chatbot, além de cada etapa do processo. Colete e analise os dados para identificar gaps e pontos de melhoria. Assim, você conseguirá evoluir seu chatbot, constantemente.

É isso! Com esse passo a passo, temos certeza que você conseguirá aumentar a retenção de clientes a partir do seu chatbot, juntamente com a atuação da sua equipe de atendentes humanos.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Customer Centric: o que é, as vantagens e como aplicar no seu negócio

O cliente sempre tem razão? Não! O cliente vem em primeiro lugar? Sim! O cliente deve estar no centro de todas as estratégias das organizações? Com certeza! E é esse o conceito de Customer Centric, o tema do nosso artigo de hoje.

De acordo com estudo da Infosys, 86% dos usuários apontam um serviço exclusivo e personalizado como fator predominante no seu processo de decisão de compra.

Outro levantamento, da Vonage, mostra que 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim em uma determinada empresa.

Mas, além de ser importante para o cliente, principalmente, uma estratégia Customer Centric ainda melhora a experiência e a satisfação dos funcionários.

Segundo pesquisa da SurveyMonkey, 74% das pessoas que consideram seus empregos voltados para o cliente consideram seus empregos significativos. E mais: 83% das pessoas que trabalham para empresas que priorizam a satisfação do cliente têm pelo menos quase certeza de que ainda estarão lá em 2 anos.

Ou seja, empresas que colocam o cliente no centro também conseguem melhorar sua imagem e encontrar, no mercado, os melhores talentos para seus postos de trabalho.

Mas, afinal, o que é Customer Centric?

 

O que é Customer Centric?

 

Na tradução literal, Customer Centric significa “centrado no cliente”, e pode ser definida como uma abordagem que trata o cliente como peça central de todas as ações da empresa.

Os negócios que praticam o Customer Centric centralizam todo o seu planejamento estratégico nos desejos e necessidades do cliente para, assim, oferecer a melhor experiência durante toda a jornada de compra até o pós-venda.

O grande objetivo de uma estratégia de Customer Centric é oferecer as soluções mais relevantes ao cliente e, dessa forma, aumentar sua satisfação, contribuindo para uma maior retenção e fidelização de clientes.

Para colocar esse conceito em prática, as organizações devem priorizar o cliente em todas as etapas de conversão para que ele se sinta confortável com a marca, gerando empatia e admiração.

Empresas centradas no cliente utilizam esse recurso para otimizar e também para lançar novos produtos e/ou serviços, e assim conseguem ser mais assertivas em suas ofertas.

 

Quais as vantagens para as empresas?

 

Já citamos algumas, mas você precisa conhecer todas as vantagens de aplicar uma estratégia Customer Centric no seu negócio.

 

Redução de custos

Uma empresa centrada no cliente gasta menos com pessoal, infraestrutura, marketing, e também reduz custos com retrabalhos que costumam acontecer quando o negócio não conhece ou não educa o seu cliente.

 

Aumento da receita

Clientes satisfeitos compram mais, e também indicam outras pessoas que podem se tornar clientes. Assim, o seu negócio pode criar defensores e promotores que vão propagar o seu negócio para mais e mais pessoas, aumentando seu faturamento.

 

Aumento da atração, retenção e fidelização

Conquistar um cliente é muito mais caro do que mantê-lo. E uma empresa que foca no cliente consegue chamar a atenção das pessoas, além de conseguir manter e fidelizar os clientes que já estão na base.

 

Redução do churn

Chega de perder clientes! Coloque-os no centro de todas as suas ações e evite que eles migrem para a concorrência.

 

Otimização do atendimento

Com as tecnologias certas, como chatbots e voicebots, por exemplo, as empresas conseguem coletar, armazenar e analisar os dados do atendimento ao cliente, para otimizar cada vez mais esses processos.

 

Fortalecimento da marca

Coloque o cliente no centro e melhore sua imagem, como sendo uma empresa que faz de tudo para atender os desejos e as necessidades dos consumidores.

 

Aumento da vantagem competitiva

Enquanto muitas empresas ainda se concentram apenas em seus produtos e/ou serviços, você pode se destacar focando nas dores e preferências do cliente.

 

Como aplicar o Customer Centric no seu negócio?

 

Vamos à prática! Saiba como aplicar essa estratégia na sua empresa.

 

Estude e entenda o seu cliente

O primeiro passo é entender o Perfil de Cliente Ideal (ICP) e definir quem são as buyer personas do seu negócio. Identifique os desafios, desejos e necessidades dos seus clientes bem como cada etapa da sua jornada de compra. Assim, você será capaz de oferecer a solução certa, para a pessoa certa, na hora certa. E sim, entendemos que o Customer Experience (CX) e o Customer Journey (=CJ) são componentes do Customer Centric.

 

Crie uma cultura voltado ao cliente

Essa cultura totalmente voltada ao cliente deve começar pelo dono ou CEO da empresa e a alta gestão até os gerentes, coordenadores, analistas e estagiários. Todos devem ter em mente que o cliente é a razão do negócio e praticar isso diariamente, tratando as pessoas com empatia e gentileza.

 

Invista no atendimento

Oferecer um atendimento omnichannel, que esteja presente em várias plataformas, onde todas falam a mesma língua, é essencial para uma estratégia Customer Centric. Para isso, você pode contar com bots de atendimento como chatbots e voicebots e assim automatizar seus processos de relacionamento com o cliente.

 

Acompanhe o desempenho

Uma estratégia Customer Centric deve ser revisitada constantemente. Para isso, você pode utilizar métricas como taxa de churn, Lifetime Value (LTV) e Net Promoter Score.

O Churn Rate mede a perda de clientes em relação a aquisição. Uma taxa alta é sinal de que algo está errado em sua operação. O Lifetime Value (LTV) identifica quão lucrativo um cliente foi para o seu negócio em um determinado período.

E o Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que consiste na pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você nos indicaria para familiares/amigos?”

Respostas de 9 a 10 são clientes considerados promotores, que irão promover sua marca, de 7 a 8, neutros, que não estão dispostos a elogios, e de 1 a 6 são detratores, que provavelmente farão propaganda negativa.

É isso! Chegamos ao fim deste artigo e esperamos que, com esse conteúdo, você consiga aplicar uma estratégia de Customer Centric no seu negócio e aproveitar todas as suas vantagens.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Chatbot para WhatsApp: saiba tudo sobre

Se a sua empresa, em pleno 2021, ainda não utiliza um chatbot para WhatsApp, podemos garantir que ela está deixando de reduzir custos e também perdendo diversas oportunidades de negócio.

Isso porque o WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado do mundo, sendo uma unanimidade entre os usuários de smartphones.

Segundo o próprio WhatsApp, 2 bilhões de pessoas utilizam o app diariamente. Aproximadamente 100 bilhões de mensagens são trocadas pelo aplicativo, todos os dias. E no Brasil, 99% dos smartphones têm o mensageiro instalado.

Com design simples e interface intuitiva, o WhatsApp permite enviar e responder mensagens com rapidez, compartilhar imagens, vídeos e áudios, além de fazer ligações de áudio e chamadas de vídeo.

Até 2018, esses recursos estavam disponíveis, na teoria, apenas para usuários. Porém, no ano em questão, foi lançado o WhatsApp Business, uma versão exclusiva para empresas.

E além do WhatsApp Business, foi criado também o WhatsApp Business API que, como o nome sugere, oferece uma API para a automatização de conversas entre bots e seres humanos.

Neste artigo, você vai saber o que é chatbot para WhatsApp, porque utilizá-lo, como funciona o WhatsApp Business, exemplos de uso e como criar o seu bot de atendimento dentro do mensageiro.

 

O que é chatbot para WhatsApp?

 

O chatbot é um robô conversacional capaz de realizar interações e conversas com humanos através de mensagens de texto, de forma automatizada.

Através de APIs, esses robôs de atendimento podem ser integrados a websites, chats de e-commerces, CRMs e plataformas de comunicação como o WhatsApp, por exemplo.

 

Por que utilizá-lo?

 

Os chatbots costumam solucionar questões mais simples, enviando para os atendentes somente os casos mais complexos ou críticos, ou seja, que precisam de um olhar humano.

Assim, os chatbots liberam o tempo das equipes de atendimento, para que elas possam se concentrar em atividades mais estratégicas, que gerem mais valor ao negócio.

Isso ajuda as empresas a reduzirem custos com pessoal, aumentando a produtividade dos funcionários bem como a satisfação do cliente, que consegue tirar suas dúvidas e resolver seus problemas com mais rapidez.

Um chatbot para WhatsApp permite também um maior alcance da marca para que as empresas reforcem sua presença digital no aplicativo preferido dos consumidores e clientes.

Sem falar que, com um chatbot para WhatsApp, as empresas conseguem responder seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo que seja aquela mensagem do tipo: “Em breve, retornaremos seu contato.”

Antes do WhatsApp Business, as empresas já utilizavam o aplicativo, mas a nova versão veio para profissionalizar a troca de mensagens entre negócios e pessoas.

 

Como funciona o WhatsApp Business?

 

Para empresas, existem o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. Apesar de semelhantes, eles apresentam particularidades que você precisa conhecer para tomar a melhor decisão para o seu negócio.

 

WhatsApp Business

 

O WhatsApp Business permite a criação de um perfil empresarial com informações como endereço, e-mail, website, horário de funcionamento, entre outras, além de um selo de verificação de autenticidade exclusivo da ferramenta.

É possível também criar respostas automáticas, em casos onde o cliente manda mensagem fora do horário de funcionamento, além de outras respostas pré-definidas para perguntas frequentes.

Além disso, é possível marcar conversas ou contatos com etiquetas para facilitar a organização e ainda visualizar informações sobre número de mensagens enviadas, entregues e lidas.

Todos esses são recursos interessantes, caso o seu negócio não tenha um alto volume de atendimentos e não precise de chatbots.

Agora, se a sua empresa recebe uma grande quantidade de mensagens, todos os dias, sobre temas que vão além do horário de funcionamento, contas em aberto e outras questões simples, a melhor opção é o WhatsApp Business API.

 

WhatsApp Business API

 

Esta versão tem todos os recursos da primeira mencionada, porém, com o diferencial de permitir a integração de uma API à conta de WhatsApp da empresa.

Com a possibilidade de integração de uma API conversacional, as empresas podem automatizar conversas mais complexas.

Assim, o chatbot pode ser programado para tirar dúvidas de clientes, enviar documentos como boletos de cobrança e realizar interações mais complexas.

Além disso, com o WhatsApp Business API, as empresas conseguem incluir os atendentes humanos no processo, quando os chatbots não são capazes de resolver o problema do cliente.

 

Quais as melhores práticas?

 

O WhatsApp não permite que as empresas utilizem chatbot para venda direta. Ao invés disso, a empresa incentiva as organizações a usarem esse recurso para interações com o cliente.

 

Pós-venda: você pode tirar dúvidas sobre produtos e/ou serviços vendidos, enviar dicas e também informar sobre o andamento do pedido, situação e previsão de entrega, e também realizar pesquisas de satisfação.

 

Qualificação de leads: você também pode criar um fluxo conversacional para identificar desejos e necessidades de seus clientes, além de conseguir oferecer produtos e/ou serviços que possam ser relevantes para eles.

 

Orientações e instruções: mostre-se disponível para orientar e instruir seus clientes sobre como eles podem tirar o melhor proveito de suas soluções, com dicas e exemplos de uso de outros clientes, por exemplo.

 

Divulgação de conteúdo: eduque seu cliente e o mantenha informado sobre o objetivo e os diferenciais do seu negócio para manter as expectativas sempre alinhadas.

 

Como criar o seu chatbot para WhatsApp?

 

Para pequenas empresas, o WhatsApp Business é uma opção viável que atende demandas de atendimento não tão altas. Agora, para médias e grandes empresas, o WhatsApp Business API é a melhor alternativa.

Caso você se encaixe no segundo caso, o ideal é procurar uma empresa especializada que simplifique a integração da sua API ao WhatsApp Business.

Isso porque esses fornecedores podem conseguir a sua aprovação e implantar o seu chatbot com mais agilidade.

Assim, você não precisa se preocupar com a parte burocrática relacionada a documentações e nem com a parte técnica, que fica sob total responsabilidade da empresa fornecedora.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Saiba tudo sobre First Call Resolution (FCR) 

As empresas não medem esforços para otimizar o seu atendimento ao cliente e assim aumentar suas vendas bem como a satisfação, retenção e fidelização.

Neste cenário, aparece o First Call Resolution (FCR), em português, resolução no primeiro contato, como uma das métricas de atendimento mais importantes a serem avaliadas por organizações em busca de excelência.

Aqui, você vai saber o que é, a importância, as vantagens, os fatores influenciadores, como medir e como aumentar o índice de FCR do seu negócio. Aproveite a leitura!

 

O que é FCR?

 

O First Call Resolution (FCR) é uma métrica que serve para mensurar a capacidade da empresa resolver os problemas do cliente logo no primeiro contato.

Um dos indicadores mais utilizados por call centers e contact centers, o FCR mede a eficiência dos canais de atendimento da empresa, incluindo telefone, site, e-mail e redes sociais.

O FCR também revela a autonomia e a capacidade do atendimento de resolver os problemas em um curto espaço de tempo.

 

Qual a importância?

 

Toda empresa deve saber se os problemas dos clientes estão sendo resolvidos, e em qual prazo isso está acontecendo.

Melhorando o FCR, as empresas reduzem o esforço que o cliente precisa fazer para ter seu problema resolvido e, assim, conseguem ter clientes mais satisfeitos, que provavelmente irão indicar outras pessoas para conhecerem a marca.

Calcular o FCR ainda ajuda as organizações a identificarem gargalos e pontos de melhoria nos processos de atendimento ao cliente, e isso beneficia os clientes e também os colaboradores.

 

Quais as vantagens?

 

A partir da realização do cálculo e da análise do FCR, as empresas conseguem otimizar seus processos de atendimento, e assim promovem redução de custos com retrabalho, infraestrutura e pessoal.

Além da economia, empresas com alto FCR aumentam a satisfação, retenção e fidelização de clientes e, por vezes, geram o encantamento dessas pessoas, que podem se tornar defensoras e promotoras do negócio.

 

Quais os fatores influenciadores?

 

A experiência, conhecimento, capacidade técnica e taxa de rotatividade dos atendentes bem como o nível de preparação e treinamento da equipe de atendimento são os principais fatores que podem influenciar o FCR, junto com o tempo de espera e os processos de atendimento ao cliente da empresa.

Outros fatores influenciadores são a disponibilidade de informações ao cliente, a complexidade dos chamados e também dos produtos e/ou serviços da empresa.

A falta de autonomia ou expertise do atendente para solucionar o problema também é algo que pode impactar o FCR.

Ou seja, são diversos os pontos que devem ser considerados na hora de melhorar o seu índice de FCR. O cálculo, porém, é mais simples.

 

Como medir esse índice?

 

Idealmente, para calcular o FCR do seu negócio, basta dividir o número de resoluções no primeiro contato com o número total de solicitações.

Por exemplo, se você recebeu, em um mês, 100 solicitações, e resolveu 70 delas no primeiro contato, o FCR da sua empresa foi de 70%.

Porém, como saber se o problema do cliente foi resolvido no primeiro contato? Uma ideia seria perguntar ao cliente, na pesquisa de satisfação ao final do atendimento, se ele teve seu problema resolvido. Mas, e se a maioria dos clientes costuma se desconectar antes de responder a pesquisa de satisfação?

Partindo da premissa que uma pessoa não descansa enquanto não resolver seu problema, então, segundo observamos na prática, a maioria dos callcenters medem o FCR a partir da rechamada em 24h. Ou seja, se o cliente não rechamar em 24h em nenhum canal de atendimento, então, ocorreu a resolução no primeiro atendimento.

Com todas essas informações, você terá o cenário real do seu índice de FCR.

 

Como aumentar o seu FCR?

 

Agora que você já sabe o que é, por que medir, as vantagens, os fatores que influenciam e como medir, saiba como aumentar o seu FCR.

 

Invista no autoatendimento

Alimente e revisite constantemente as suas FAQs e também o seu site e redes sociais com conteúdos explicativos para facilitar o acesso às informações e o entendimento do cliente sobre seus produtos e/ou serviços. Investir em robôs conversacionais como chatbots e voicebots também pode agilizar o atendimento e evitar que seja necessária a intervenção humana.

 

Capacite seus atendentes

Os seus atendentes humanos devem ter amplo conhecimento sobre o propósito, produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa. Por mais complexo que seja o problema ou questionamento do cliente, a equipe deve estar preparada. Além disso, os atendentes devem ter ciência que, caso o bot não consiga resolver o problema, eles são a última parada do cliente.

 

Mapeie contatos não resolvidos

Após pelo menos um mês de análise, é essencial identificar as solicitações que não puderam ser resolvidas no primeiro contato, e o porquê disso. Com essas informações, você poderá alimentar seus atendentes humanos e também seus robôs de atendimento.

 

Acompanhe os resultados

Analise os resultados mensalmente e faça as otimizações e mudanças que forem necessárias para melhorar, constantemente, o seu índice de FCR. Lembre-se que sempre podem surgir dúvidas e problemas novos e inesperados de seus clientes. E caso isso não aconteça, é sinal de que você obteve sucesso em sua estratégia e chegou a hora de não apenas atender, mas encantar os clientes.

É aí, o que achou do nosso artigo? Esperamos que tenha gostado!

Agora, mãos à obra! Use nossas dicas valiosas para medir e otimizar o FCR do seu negócio, para obter um atendimento ao cliente de excelência.

 

Agradecemos pela leitura. Até a próxima!

Leia também: Bots de atendimento: Por que adicionar um voicebot ao seu negócio?

Bom, motivos não faltam. Mas, antes deles, vamos apresentar alguns números reveladores sobre a preferência dos clientes e das empresas pelos bots de atendimento, em especial pelos voicebots.

 

Os clientes gostam dos voicebots

 

Tendência durante a pandemia, o uso de bots para atendimento ao cliente cresceu em até 300% no período de isolamento social. Segundo pesquisa da Infobip, que ouviu 1.235 consumidores, um a cada quatro já utilizaram bots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerces. Destes, 69% afirmaram que a experiência foi excelente ou muito boa.

 

As empresas preferem os voicebots

 

De acordo com artigo do Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando Inteligência Artificial – com adoção significativa de voicebots.

 

As empresas economizam com os voicebots

 

Segundo estudo da Chatbots Magazine, as empresas conseguem reduzir seus custos de atendimento ao cliente em até 30% com o uso de bots conversacionais, como os voicebots.

 

O que é voicebot?

 

Por vezes, o voicebot é confundido com softwares antigos com menus sequenciais intermináveis, que exigem que o cliente digite a opção desejada.

Na verdade, os voicebots são robôs conversacionais que, a partir de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional, são capazes de realizar interações complexas com os clientes usando a voz como meio de comunicação.

Através da IA, os voicebots conseguem ouvir e falar com os clientes, realizando interações de alto nível com fluidez, evitando, ao máximo, a necessidade de participação de consultores da empresa.

 

Qual a sua importância?

 

A principal finalidade do desenvolvimento de um voicebot é automatizar tarefas manuais, repetitivas e previsíveis.

Assim, os atendentes humanos são liberados para atividades que exigem tomada de decisão e discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Os voicebots, assim como os chatbots, têm a missão de solucionar problemas simples, podendo ser empregados durante toda a jornada do cliente.

 

Onde um voicebot pode ser usado?

 

Esses robôs de atendimento por voz podem ser utilizados em ações de pré e pós-venda, na localização de clientes, divulgação de ofertas, promoções, avisos e comunicados, na realização de cobranças e acordos e claro, o seu principal uso é para tirar dúvidas e resolver problemas de clientes.

 

Por que adicionar um voicebot ao seu atendimento?

 

Confira as principais razões para adicionar um voicebot aos processos de atendimento ao cliente do seu negócio.

 

Porque você quer uma interação mais humanizada

 

Segundo o Dr. Marc Pell, a voz consegue transmitir uma emoção (pex: felicidade, tristeza ou raiva) em um décimo de segundo, sendo muito mais eficiente como fonte de informação emocional do que palavras escritas. Assim, quando devidamente orientado, a voz de um locutor profissional consegue transmitir aquela emoção na mensagem, tornando a interação mais humanizada com o usuário.

 

Porque você precisa reduzir custos

 

Com os voicebots, você não precisa de um grande time de atendimento. Enquanto um ser humano faz um atendimento por vez, um voicebot pode fazer vários, ao mesmo tempo. Assim, você reduz custos com pessoal, enquanto torna mais estratégicos cada um dos seus colaboradores.

 

Porque o seu atendimento pode ser mais ágil

 

Com uma comunicação direta e objetiva, o voicebot tira dúvidas e soluciona problemas mais simples com agilidade e eficiência, como os clientes querem, e merecem ser atendidos.

 

Porque você pode atender mais

 

Os voicebots não precisam de internet para serem utilizados, e podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o ano todo. Em fins de semana, feriados e até nas férias coletivas da sua empresa, o voicebot estará lá, pronto para atender os seus clientes.

 

Porque você pode personalizar o atendimento

 

Você pode personalizar a mensagem, inclusive com sotaques diferentes, para que seus clientes se sintam únicos. A partir de uma análise de dados profunda, você consegue identificar os desejos e necessidades do cliente e assim oferecer os produtos e serviços mais relevantes, aumentando as chances de venda.

 

Porque seu atendimento pode ser mais inclusivo

 

Os voicebots permitem o atendimento de pessoas com deficiência visual, para que as empresas se tornem mais inclusivas, aumentando seu senso de responsabilidade social, melhorando a imagem do negócio.

 

Porque você deseja reter e fidelizar clientes

 

Segundo levantamento da Frost & Sullivan com a NICE Latin America, conquistar um cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que mantê-lo.

E para aumentar a sua retenção e fidelização, os voicebots têm a capacidade de identificar o comportamento do cliente e medir a sua satisfação, gerando oportunidades como novas vendas e renovações de contratos.

 

Porque você busca ser mais produtivo

 

Os voicebots resolvem os problemas mais simples para que a sua equipe de atendimento se concentre em questões mais complexas. Assim, seus profissionais conseguem atender mais e melhor.

 

Porque você quer dados padronizados

 

Além das estatísticas mais comuns (tais como quantidade de ligações recebidas, as chamadas perdidas, horários de pico e outras), alguns dados importantes que os voicebots podem gerar (de forma padronizada) são os pontos exatos de atrito no passo-a-passo do processo de atendimento.

É isso! Será que convencemos você sobre a importância dos voicebots para o atendimento ao cliente? Esperamos que sim! Invista nesses bots de atendimento para otimizar seus processos e melhorar seus resultados.

 

Agradecemos a leitura. Até a próxima!

Leia também: Machine Learning x Linguistic Learning: Saiba como se complementam.