" /> Uncategorized - BlueLab | Automação de Atendimento | Chatbot e Voicebot Saiba como definir e projetar um chatbot ou voicebot que prioriza a experiência do usuário

Saiba como definir e projetar um chatbot ou voicebot que prioriza a experiência do usuário

Escolher um chatbot é uma tarefa relativamente nova dentro das empresas. Porém, as organizações que buscam automatizar o seu atendimento ao cliente e otimizar processos relacionados devem colocar essa decisão em pauta.

O cliente 4.0 é cada vez mais exigente e imediatista. Ele quer ser bem atendido, com agilidade e eficácia, além de buscar uma experiência agradável e personalizada.

Para isso, os bots de atendimento aparecem como uma boa opção para empresas que desejam oferecer a melhor experiência do usuário possível, seja em negócios que oferecem produtos ou serviços, ou ambos.

Neste artigo, vamos ajudar você a escolher entre um bot de texto e um de voz, ou os dois, além de dar dicas valiosas para o desenvolvimento do seu bot de atendimento. Mas, antes, vamos aos conceitos!

 

O conceito de chatbot

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas através de mensagens de texto, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat humano, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos mais complexos. Isso reduz custos, agiliza as filas e otimiza o tempo dos atendentes e, principalmente, dos clientes.

 

O conceito de voicebot

Por vezes, o voicebot é confundido com as antigas soluções de menus sequenciais intermináveis, onde o cliente deve digitar a opção desejada.

Na verdade, os voicebots conseguem conversar naturalmente com os usuários, ou seja, conseguem falar e ouvir em linguagem natural, utilizando tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional.

Através da IA, os voicebots conseguem aprender com os usuários e realizar interações de alto nível e com fluidez, evitando, ao máximo, a necessidade de participação dos atendentes do callcenter.

A principal finalidade do desenvolvimento de um voicebot é automatizar tarefas simples, repetitivas e previsíveis. Assim, os atendentes são liberados para atividades críticas de alto valor agregado, que exigem tomada de decisão e discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Os voicebots, assim como os chatbots, têm a missão de solucionar problemas simples, podendo ser empregados durante toda jornada de compra do cliente.

 

A experiência do usuário

Antes de definir e projetar um bot de atendimento do seu negócio, você precisa entender como funciona cada etapa e qual seria a melhor experiência do usuário para os seus clientes.

Isso porque compreender a experiência do usuário oferecida pela sua empresa é o primeiro passo e a melhor forma de escolher o meio certo para transmitir a imagem e os diferenciais de sua marca, seja por voz ou texto.

Um restaurante, por exemplo, que deseja investir em um bot de atendimento, deveria priorizar um chatbot, ao invés de um voicebot.

Afinal, quando lemos um cardápio, conseguimos memorizar os pratos e ingredientes. Agora, quando alguém fala esses itens, é mais difícil gravarmos o que foi dito para escolher o que queremos.

Sem falar que é muito mais conveniente, na hora de escolher nosso pedido em um restaurante, utilizar um menu que contenha as opções de comidas e bebidas disponíveis.

Para entender a sua experiência do usuário e escolher o bot de atendimento ideal, você deve responder algumas perguntas:

– Quem são seus usuários?

– Qual o objetivo deles?

– Qual o objetivo do seu negócio?

– Onde esses objetivos se sobrepõem?

 

A hora da escolha

Confira três fatores que você deve considerar na hora de escolher entre um chatbot ou voicebot para o seu negócio.

 

  1. Volume de informação: quando falamos em assimilação por parte do usuário, olhar é mais rápido, ouvir é mais lento e ler é ainda mais lento. A imagem e o vídeo transmitem as informações com mais rapidez, depois a voz, e por último o texto.

Na hora de criar um texto para voicebot, por exemplo, a mensagem pode ser maior, porque ela será compreendida em menos tempo. Agora, quando o texto for para uma mensagem de voz, o conteúdo deve ser menor.

 

  1. Tipo de informação: obviamente, a voz permite apenas informações sonoras, mas a comunicação é mais rápida. Então, o voicebot seria mais adequado para tratar demandas emergenciais. Já um chatbot pode interagir com imagens, vídeos, texto e outros elementos. Na hora de fazer compras, portanto, o chatbot se sobressai em relação ao voicebot.

 

  1. Jornada do cliente: os voicebots são uma ótima escolha se a jornada do cliente for bastante linear. Já os bots baseados em texto funcionam muito bem se houver muitos caminhos em potencial que um usuário pode seguir. Quando há muitas opções – como escolher em um menu, comparar opções diferentes, o bate-papo é uma experiência do usuário muito melhor do que ouvir algo.

Uma vez que as respostas rápidas e carrosséis estão na tela, você não precisa se lembrar mentalmente de quais opções estão disponíveis. Por outro lado, se a jornada do cliente for linear, é mais fácil escolher uma opção e continuar se movendo com o auxílio de um voicebot.

 

A construção do texto

 

As frases de um voicebot devem ser mais curtas, porque a memória auditiva é efêmera. Contudo, em um chatbot, o texto pode ser mais longo pois o usuário pode reler qualquer parte quando tiver dúvidas.

É importante se atentar ao uso de vírgulas e pontos finais. Cada detalhe importa na hora de passar a mensagem. A acentuação e a concordância verbal, além do tom, também são pontos de atenção.

No caso dos voicebots, você pode utilizar locutores com gêneros, idades e sotaques diferentes para uma experiência do usuário ainda mais personalizada. O uso de gírias, nos chatbots, também é uma possibilidade, desde que isso gere identificação e empatia.

 

A melhor decisão para seus clientes

 

Por fim, veja como, porque e onde seus clientes estão usando o seu produto. Então escolha o bot ideal para eles, sendo chatbot ou voicebot.

É isso! Gostou do artigo? Esperamos que essas dicas ajudem você a desenvolver um chatbot que priorize a melhor experiência do usuário possível para seus clientes e consumidores.

Agradecemos sua leitura. Até mais!

 

Leia também: Por que investir em um atendimento multicanal no seu negócio?

Por que investir em um atendimento multicanal no seu negócio?

O atendimento multicanal deixou de ser opção ou tendência. Hoje, as empresas, principalmente as varejistas, precisam marcar presença e caprichar no atendimento ao cliente, nas mais diversas plataformas.

Isso porque hoje, quando o consumidor decide buscar um produto ou serviço, ele não faz um único caminho na sua jornada, afinal, trata-se de um cliente mais do que acostumado com a tecnologia.

Esse cliente 4.0 é cada vez mais exigente e imediatista, além de ser multiplataformas, buscando marcas que ofereçam uma experiência de compra ágil, prática e integrada.

Neste cenário, as empresas que buscam se manter competitivas precisam oferecer uma grande variedade de pontos de contato para o cliente, um consumidor multicanal.

 

O consumidor é multicanal

Segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.

Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.

Os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).

6 em cada 10 (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa, realizada em 2019.

Os aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet entre 2018 e 2019.

E segundo pesquisa da McKinsey & Company, 77% dos consumidores adotaram novos hábitos nos últimos meses, como marcas, locais e métodos de compra diferentes.

Ou seja, o consumidor 4.0 compra na loja física, online, através de aplicativos e redes sociais, e está aberto a novas experiências, desde que elas sejam satisfatórias. E é aí que entra o atendimento multicanal.

 

O que é atendimento multicanal?

Uma empresa que atende seus clientes pelo site, WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e oferece o mesmo atendimento na loja física, é uma empresa multicanal.

Mas não se trata apenas do atendimento. Os produtos e serviços e as vendas também precisam funcionar seguindo a mesma estratégia, seja qual for o meio.

Isso porque, tão importante quanto oferecer um bom atendimento ao cliente em todos os canais é saber gerenciar e integrar tudo isso.

Quando o cliente compra online e retira o produto na loja, ou ao contrário, e recebe um bom atendimento ao longo da sua jornada de compra, é grande a chance de o cliente comprar novamente em um outro momento.

Quando esse mesmo cliente faz uma pergunta em duas plataformas diferentes, e é prontamente respondido em ambas, também é grande a chance de o cliente realizar a compra e se tornar um comprador assíduo.

Então, vejamos que não é apenas oferecer diversos pontos de contato, mas sim integrar tudo isso de forma consistente para facilitar a compra e melhorar a Experiência do Cliente.

 

Como oferecer um atendimento multicanal?

Confira algumas dicas para implantar a multicanalidade no seu negócio!

Conheça seus clientes: o primeiro passo é conhecer seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem. Eles compram mais no site ou no app? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é essencial para que o seu negócio seja omnichannel, de verdade.

Mantenha seus canais atualizados: como citamos ao longo do texto, o consumidor é multicanal, e busca informações sobre a empresa, seus produtos e serviços, em diferentes canais. Então é essencial manter suas informações sempre atualizadas para facilitar suas compras.

Organize seu atendimento ao cliente: estruturar o seu atendimento ao cliente é crucial para ser multicanal. Seja pela otimização de processos ou utilização de soluções tecnológicas como chatbots, o importante é atender a demanda de contatos de seus clientes, com agilidade e eficiência.

Faça pesquisas de satisfação: medir a satisfação do cliente também é uma prática essencial, que deve ser feita pelo menos uma vez por ano, e também após cada contato ou compra. Fazer pesquisas regulares através de formulários simples é fundamental para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

Atente-se às mudanças: sempre atualize as plataformas utilizadas pelo seu negócio, porque novos recursos e novas regras aparecem constantemente, e isso pode impactar o seu atendimento, as suas vendas e operações .

 

Quais as vantagens para as empresas?

Agora que você já sabe o que é atendimento multicanal e como implantar no seu negócio, confira as vantagens dessa prática para o seu negócio!

Mais agilidade: para o seu time de atendimento e para o seu cliente. Com seus canais de comunicação e vendas integrados, seus atendentes conseguem agilizar as conversas e seus clientes encontram o que procuram com mais rapidez.

Mais eficiência: aumentando as opções de canais de comunicação e vendas, você evita filas de atendimento e a sobrecarga de plataformas específicas. Isso aumenta a eficiência dos seus atendentes, que conseguem trabalhar com mais inteligência.

Mais vendas: se a sua empresa estiver presente em mais plataformas, aumentam as suas oportunidades de venda, porque sua marca estará alcançando diferentes perfis de clientes.

Mais engajamento: promova a interação dos clientes com a sua marca chegando até eles através dos mais variados canais e melhore o seu relacionamento com o cliente, ganhando sua confiança e prestígio.

Chegamos ao fim deste artigo e agora você que atendimento multicanal é estar nas mais diversas plataformas e, além disso, saber integrar e gerenciar tudo isso para oferecer a melhor experiência do cliente possível.

 

Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

 

Leia também: Como oferecer um atendimento humanizado e automatizado, ao mesmo tempo?

Como oferecer um atendimento humano e automático, ao mesmo tempo?

Oferecer um atendimento humano ou automático? Qual a melhor prática? Ou será que é possível unir esses dois tipos de atendimento ao cliente?

Neste artigo, você vai descobrir como melhorar a Experiência do Cliente, oferecendo um atendimento ágil e eficiente, mas personalizado ao mesmo tempo.

A concorrência é cada vez maior, seja qual for o segmento. As empresas não estão medindo esforços para conquistar, fidelizar e encantar clientes, com o objetivo final de aumentar seu faturamento e lucro, é claro.

Para isso, tão importante quanto oferecer produtos e serviços de qualidade é caprichar no atendimento ao cliente, entregando uma experiência de compra simplificada, agradável e personalizada.

Isso porque, atualmente, as pessoas querem ser mais do que bem atendidas, elas querem se sentir únicas e querem ter a sensação de que as empresas realmente se importam com seus desejos e necessidades.

 

A importância da experiência do cliente

Qual a chance de voltar em um estabelecimento em que você foi mal atendido? Acredito que bem pequena, não é mesmo? Isso acontece porque, quando estamos investindo nosso tempo e dinheiro, buscamos a melhor experiência.

E a experiência é tão importante, que aparece como o tema da pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, com 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros.

Segundo o estudo, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acabam optando por um concorrente.

No Brasil, 66% dos entrevistados disseram que têm maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências.

Ou seja, os consumidores muitas vezes deixam de comprar ou compram mais de determinada empresa, de acordo com a experiência que ela oferece.

Não é mais apenas sobre preço e condições de pagamento. E neste cenário, entra o atendimento humanizado como essencial para negócios que buscam encantar seus clientes.

 

O que é atendimento humano?

O atendimento humano é um atendimento empático, que escuta, entende e respeita os desejos e necessidades do cliente, criando assim mais do que uma relação de compra e venda, mas também um relacionamento.

Uma empresa que deseja oferecer um atendimento humano deve colocar o cliente no centro de todo o seu planejamento e tratá-lo de maneira individual e personalizada, ganhando sua confiança.

Um cliente plenamente feliz é um cliente que se sente exclusivo, valorizado e respeitado não apenas como cliente, mas como ser humano.

Esse tipo de atendimento se baseia em uma conversa atenciosa, onde o atendente busca resolver os problemas do cliente com respostas claras, objetivas e acolhedoras, sem um roteiro pronto e engessado.

Uma empresa que consegue oferecer um atendimento humano aumenta sua retenção e fidelização de clientes, além de melhorar sua imagem perante o mercado e a credibilidade de sua marca.

Mas claro, como o próprio nome já diz, esse tipo de atendimento depende de habilidades e características que apenas nós, seres humanos, dominamos.

Apesar da evolução da Inteligência Artificial (IA), algumas tomadas de decisão, o discernimento e a empatia são soft skills exclusivamente humanas.

Mas a boa notícia é que sim, é possível juntar humanização e automatização no seu atendimento ao cliente.

 

O que é atendimento automático?

O atendimento automático utiliza soluções tecnológicas equipadas com Inteligência Artificial e Linguística Computacional para oferecer respostas padronizadas às dúvidas comuns de clientes.

Esse tipo de atendimento costuma ser utilizado para questões simples, perguntas frequentes que os clientes costumam fazer. Assim, é possível diminuir o volume de mensagens e ligações recebidas pelos atendentes humanos.

Essa automatização dá mais autonomia aos clientes, aumenta a agilidade do atendimento e ainda reduz custos. Segundo a Gartner, o autoatendimento custa $0,10 por pessoa, enquanto o atendimento telefônico sai por $8.

 

Os exemplos de atendimento automático

Confira os principais exemplos de soluções para automatizar o seu atendimento!

Chatbots: os chatbots são robôs capazes de realizar interações e conversas humanas, de forma automatizada, podendo ser integrados a plataformas de chat, CRM e sistemas legados. Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos que precisam de um olhar humano.

Voicebots: assim como os chatbots, os voicebots são assistentes virtuais capazes de simular conversas humanas, porém, ao invés de texto, essas interações acontecem por voz, o que torna o diálogo ainda mais pessoal.

URA: a URA é um sistema telefônico, integrado ao computador, capaz de atender e transferir chamadas, encaminhar e terminar ligações. Essa tecnologia oferece respostas pré-gravadas e reconhece os dígitos do teclado telefônico, para que o cliente digite a opção escolhida.

FAQ: também conhecido como Perguntas Frequentes ou Central de Ajuda, esse recurso funciona como uma base de conhecimento com todas as informações sobre a empresa, seus produtos e serviços, para que os clientes tirem suas dúvidas sem precisar da ajuda de um atendente.

 

Como unir atendimento humano e automático?

Os atendimentos humano e automático são colaborativos!

Para dúvidas gerais e frequentes, você pode oferecer o atendimento automático, através de chatbots e voicebots, por exemplo, e assim agilizar as suas conversas e ainda otimizar o tempo dos seus atendentes.

Quando esses diálogos envolverem assuntos mais complexos, esses robôs de atendimento encaminham o cliente para um suporte humano e personalizado. Assim, você tem agilidade e exclusividade, ao mesmo tempo.

E aí, curtiu nosso conteúdo? Esperamos que sim! Agora, você sabe que a união entre tecnologia e ser humano é a chave para oferecer um atendimento humanizado e automatizado, ao mesmo tempo.

Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

 

Leia também: 10 vantagens do voicebot para o seu negócio

O que é bot? Como esses robôs funcionam? Descubra aqui

Bot é um termo cada vez mais comum, principalmente quando o assunto é internet.

Talvez, no seu trabalho, você converse com várias pessoas, através de plataformas de videoconferência. Então, sabe aquele colega que nunca liga a câmera? Pois é, ele pode ser um bot! Brincadeira…

Quando falamos em bots, algumas pessoas podem pensar que esses robôs irão substituir os humanos. Mas, na verdade, eles podem nos ajudar, tornar nossa vida mais simples.

É claro que não podemos ignorar o fato de que os bots são capazes de realizar tarefas repetitivas em um curto espaço de tempo, sem pausas, o que é impensável para nós, seres humanos.

Porém, existe vida (e trabalho) para a humanidade, juntamente com bots, chatbots, voicebots e outros tipos de robôs. Os profissionais e as empresas precisam aprender a conviver com essas tecnologias e tirar o máximo proveito disso.

Mas, afinal, o que é bot? Continue lendo e descubra!

 

O que é bot?

Bot é uma abreviação do Inglês robot, que significa robô, em português.

Os bots podem ser entendidos como programas, softwares ou aplicações de computador, que são desenvolvidos para executar tarefas específicas e repetitivas na internet, de forma automatizada.

Os bots atuam por conta própria, de forma independente. Ou seja, após serem configurados, não dependem do acompanhamento de seres humanos.

Esses bots são baseados em tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional para simular o comportamento humano, porém, com uma execução de tarefas muito mais rápida.

Atualmente, grande parte do tráfego da internet é formado por bots que leem conteúdos, interagem com sites, conversam com usuários ou procuram alvos de ataques. Sim, isso mesmo.

Assim como existem os bots do bem, tais como são os robôs de busca ou os de atendimento, também existem os bots do mal.

Esses bots maliciosos podem invadir contas de usuários, enviar e-mails com spam, entre outras ameaças. Porém, neste artigo, vamos falar sobre os bots do bem! Continue sua leitura.

 

Quais os tipos de bots?

Os bots estão por toda parte (mesmo!). Confira abaixo alguns exemplos:

Bots Físicos

Esse tipo de bot executa tarefa mecânica ou industrial, sendo tipicamente usado em linhas de montagem em processos pesados, como por exemplo nas fábricas de automóveis.

Na indústria e em diversas outras áreas, esses robôs aumentam a produtividade, reduzem os custos e minimizam as falhas.

Bots buscadores

Os mecanismos de busca, como o Google, por exemplo, utilizam bots para navegar entre os links encontrados nas páginas da internet.

Esses bots encontram os melhores endereços online e definem a relevância dos conteúdos que serão exibidos nos resultados de busca.

Bots sociais

Esse tipo de bot atua nas redes sociais, como no Facebook, Instagram, Twitter, entre outras, com ações pré-definidas por seus criadores, que incluem mensagens aos usuários, comentários em postagens etc.

Chatbots

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos que precisam de um olhar humano. Isso reduz custos, agiliza o atendimento e concentra as equipes de atendimento das empresas nos casos de alto valor agregado e, principalmente, dos clientes.

 

Por que usar um bot?

Como citamos no início deste artigo, os bots vieram não para substituir os humanos, mas para ajudar e trabalhar junto com eles.

Aqui, vamos destacar os bots de atendimento, que podem ser integrados ao site do seu negócio, aplicativo, Facebook, WhatsApp, Telegram, Slack, Microsoft Teams e também a URA da sua empresa.

Esses bots de atendimento, ou chatbots, fazem o primeiro atendimento ao cliente e, caso seja necessário, repassam o contato para os atendentes humanos, quando o diálogo necessita de tomada de decisão ou discernimento.

Um humano até consegue atender milhares de clientes por mês, mas quando os casos são muito repetitivos, então, essa prática se torna cansativa, monótona e inviável. Sem falar que, até um atendente responder uma solicitação, outros clientes estão esperando esse retorno, o que pode gerar insatisfação.

Por outro lado, um chatbot pode realizar centenas e até milhares de atendimentos simultaneamente, com eficiência e exatidão.

Com um chatbot, as empresas conseguem agilizar seus atendimentos, e assim liberar os atendentes humanos para atividades mais estratégicas que gerem valor ao negócio.

É isso! Agora, você sabe o que é, os tipos e porque utilizar bots de atendimento no seu negócio. Prepare a sua empresa e invista nesses robôs de atendimento automatizar seus processos de atendimento ao cliente.

Foi um prazer ter sua companhia. Até a próxima!

 

Leia também: Conheça a BlueLab e suas soluções de chatbot e voicebot