A fala é o meio de comunicação humana mais comum, sendo definida como a expressão de pensamentos e sentimentos por meio da articulação de sons, ou seja, através da voz.

Obviamente, através da fala, conseguimos nos comunicar muito mais rápido. Enquanto uma pessoa consegue digitar, em média, 40 palavras por minuto, ela consegue falar 160 palavras, no mesmo período.

Porém, não se tratam apenas de números. Enquanto falamos, alguns fatores podem fazer toda a diferença para o entendimento de quem está ouvindo: contexto, tom de voz, gírias etc. Sem falar, é claro, do público e do idioma falado.

A fala humana que, para nós é algo natural, uma habilidade que aprendemos desde criança, é bastante complexa para as máquinas, mesmo para aquelas equipadas com Inteligência Artificial.

Da década de 50 para cá, os sistemas de reconhecimento de fala evoluíram muito, principalmente com o advento de tecnologias como Machine Learning e Deep Learning, por exemplo.

Algumas tecnologias como Alexa, Google Home, Siri, Cortana, entre outras, surgiram para facilitar nossa interação com as máquinas, a forma como fazemos compras etc.

E neste cenário, aparece o ASR.

 

O que é ASR?

 

O ASR (Automatic Speech Recognition), ou Reconhecimento Automático de Fala, é uma tecnologia que permite que softwares com reconhecimento de fala analisem sons e transcrevam para texto.

Um sistema de Reconhecimento Automático de Fala (ASR) simula um ouvinte humano, escutando, entendendo e respondendo o que é falado, convertendo o som em texto. Ou seja, transformando falas em palavras.

Ao captar o som, o ASR traduz as vibrações emitidas pela voz, as transformando em textos, que podem ser compreendidos por softwares e hardwares diversos, simulando, assim, uma conversa humana.

Essa tecnologia está aumentando a agilidade e a eficiência do atendimento ao cliente das empresas, e otimizando a experiência do cliente, cada vez mais exigente e imediatista.

O ASR é um recurso que agiliza o trabalho de atendentes humanos, liberando-os para atividades mais estratégicas, sendo essencial em call centers, quando integrado a sistemas de atendimento automático como as URAs e os voicebots.

 

Como funciona?

 

Basicamente, o ASR é composto por um software de reconhecimento de voz e um hardware que, no caso, é o microfone.

Primeiro, falamos ao telefone, ou através de um smartphone ou assistente virtual como a Alexa, por exemplo. Então, o microfone desses dispositivos capta nossa voz e cria um arquivo digital.

Nesse arquivo, são armazenadas nossas palavras, onde é removido todo o ruído e equalizado o volume. Em seguida, essas ondas sonoras são divididas em fonemas. Daí, a tecnologia ASR, por fim, entra em ação, para analisar e deduzir palavras e formar textos. Isso tudo, é claro, acontece em milésimos de segundos.

Uma vez obtido o texto, então, de forma similar aos chatbots, entra em cena um outro componente chamado NLP (Natural Language Processing) para inferir a semântica ou o significado do texto, normalmente entendido como o par intenção e entidade(s).

 

Quais seus componentes?

 

Agora que você já sabe o que é e como funciona, confira por quais componentes um sistema ASR é, geralmente, composto:

Representação digital: trata-se de um método para extrair a entrada (fala).

Extração da fala: esse componente identifica a fala e a transforma em parâmetros acústicos.

Banco de dados: funciona como uma biblioteca de voz, com anotações e transcrições, sendo essencial para cobrir falas variadas.

Modelos acústicos: esse componente identifica a forma de onda da fala e a divide em pequenos fragmentos, prevendo os fonemas mais prováveis ​​na fala.

Modelos fonéticos: esse componente identifica sons e os transforma em palavras, associando estas às suas representações fonéticas.

Modelos linguísticos: aqui, as palavras identificadas são transformadas em frases, com a sequência mais provável possível.

Algoritmos: conhecidos também como decodificadores, esse componente combina as previsões de modelos acústicos e linguísticos, gerando as transcrições mais prováveis para cada fala.

De forma resumida, são esses os componentes do ASR.

Mas, vale lembrar que, junto com tudo isso, existem diversas peculiaridades na fala humana como sotaques, gírias, além da idade, gênero e até o humor do locutor, que são fatores que tornam o Reconhecimento Automático de Fala (ASR) uma equação ainda mais complexa.

De toda forma, quando implantado corretamente, com a supervisão de uma equipe multidisciplinar dedicada à evolução da tecnologia, esse recurso pode otimizar o atendimento bem como o relacionamento com o cliente.

Nos tempos de hoje, onde as relações são majoritariamente digitais, esse é um sistema inovador que pode agregar alto valor às empresas.

 

Quais as vantagens para as empresas?

 

Bom, sabendo o que é, como funciona e conhecendo seus componentes, chegou a hora de conhecer alguns dos benefícios do ASR para o seu negócio, que são:

• Redução da necessidade de intervenção humana
• Redução de custos com pessoal
• Otimização do atendimento humano
• Liberação de atendentes para atividades estratégicas
• Automatização de processos de atendimento
• Aumento da eficiência do autoatendimento
• Análise da fala (Speech Analytics)
• Otimização da experiência do cliente
• Elevação da satisfação do cliente
• Autenticação da impressão vocal, evitando memorizar senhas
• Análise de sentimento (satisfação vs irritação)

 

E por aí vai! Essas são apenas as principais vantagens. Para aproveitar todas elas e ainda mais, você precisa implantar o ASR no seu negócio, o quanto antes.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Até a próxima!

 

Leia também: A persona do bot deve ser sempre feminina?

 

 

 

De acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando Inteligência Artificial – com adoção significativa de bots de atendimento de texto ou voz (chatbots ou voicebots).

A consultoria também já havia projetado que, em 2020, os brasileiros falariam mais com robôs de atendimento do que com seus cônjuges e familiares.

Ou seja, os bots são tendência e serão cada vez mais utilizados pelas empresas para o atendimento ao cliente, estando presente em todas as etapas da jornada do consumidor.

Se conversaremos cada vez mais com os bots, então vamos abordar a questão do gênero do bot, ou seja, será que o bot do seu negócio deve ter sempre uma personalidade feminina? Ou masculina? Ou ambas?

Aqui, você vai conferir dicas de como criar o bot de atendimento ideal, sem excluir gênero, raça ou orientação sexual.

 

Mas, antes, vamos ao conceito!

 

O que é bot de atendimento?

 

Os bots de atendimento são robôs conversacionais, conhecidos também como chatbots (para texto) e voicebots (para voz), que são capazes de interagir com seres humanos através de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, telefone, entre outras.

Equipados com Inteligência Artificial, esses bots de atendimento também podem ser integrados ao chat do seu website para tirar dúvidas de seus clientes e resolver questões simples, liberando assim o tempo dos seus atendentes humanos.

Os bots podem ser entendidos como programas de computador, softwares ou aplicações que são desenvolvidas para executar tarefas específicas e

repetitivas de forma automatizada. Esses bots são capazes de simular o comportamento humano, porém, com uma execução muito mais rápida das tarefas, tais como acessar dados, lembrar regras, calcular médias, etc.

 

Qual gênero escolher para o seu bot?

 

Você precisa otimizar o seu atendimento ao cliente, e decidiu que o bot pode ser uma boa alternativa. Mas, na hora de criar o seu robô, veio a dúvida: desenvolver uma personalidade masculina, feminina ou neutra?

Talvez, a melhor opção seja criar um bot neutro. Enquanto a maioria dos bots seja do gênero feminino, o seu bot pode fugir disso, quebrando estereótipos.

Historicamente, o gênero feminino sempre esteve relacionado a cargos de secretária, assistente, etc. Atualmente, porém, as mulheres já ocuparam o seu lugar, que é onde elas bem quiserem…

Felizmente, hoje temos mulheres em cargos de liderança na política e em grandes empresas. Portanto, nos dias atuais, e na verdade nunca fez sentido vincular a voz feminina à voz de um assistente virtual, como um bot de atendimento.

Felizmente também, muitas empresas já perceberam isso, criando bots masculinos ou neutros, mas a maioria ainda é do gênero feminino.

Isso porque quem desenvolve os bots são seres humanos, pessoas comuns que, muitas vezes, têm preconceitos enraizados dentro de si, mesmo que de forma inconsciente.

Vejamos os exemplos de grandes empresas. A Apple tem a Siri, a Amazon tem a Alexa, e a Microsoft a Cortana. Todas elas, assistentes virtuais mulheres, em sua configuração padrão.

A sua empresa, contudo, tem a oportunidade de mudar isso, criando um bot masculino ou neutro.

Alguns especialistas defendem a ideia de três personas diferentes, uma para cada tipo de público: (1) bot “persuasivo” para venda, (2) bot “assertivo” para suporte e (3) bot “empolgante” para investidores.

Aqui, também vale escolher com base em dados. Os seus clientes homens gostariam de ser atendidos por homens ou mulheres? E as suas clientes mulheres, gostariam de atendentes de qual gênero?

É importante conhecer essas preferências para definir o gênero do seu bot.

 

Como criar a personalidade do seu bot?

 

Um bot imita um ser humano. Então, ele deve ter uma personalidade. Faça pesquisas e entrevistas com seus clientes antes de definir o gênero e voz ideais, e cuide também do tom de voz utilizado pelo seu bot durante os atendimentos.

Antes de começar a desenvolver seu robô de voz, é essencial conhecer e entender seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem.

Eles acessam mais o site ou aplicativo? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é essencial para criar o seu bot de atendimento.

 

Lembre-se: uma conversa com seu robô deve ser objetiva e agradável, ao mesmo tempo, gerando empatia e confiança.

 

Cuidado com sotaques e gírias

 

Se a sua empresa atua apenas no Sul do país, por exemplo, vale a pena recrutar um roteirista da região. E o mesmo vale para as outras regiões.

Agora, se o seu negócio atua em todo o território nacional, o ideal é encontrar uma voz, no caso de um voicebot, que seja de fácil entendimento para todos.

Tenha cuidado com as gírias, pois elas podem ser um diferencial positivo, ou negativo, de acordo com o seu bom-senso.

É isso! Talvez, o gênero neutro seja a melhor escolha para o seu bot de atendimento. Mas, caso você decida pelo gênero masculino ou feminino, lembre-se de eliminar as frases ou colocações preconceituosas.

Não se esqueça que o seu bot de atendimento é visto pelo público como a imagem da sua empresa e, apesar de ser um robô, ele diz muito sobre o seu negócio.

 

Esperamos que tenha gostado. Até a próxima!

 

Leia também: Chatbots: Em quais plataformas eles podems operar?

O conceito de chatbot

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas através de mensagens de texto, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat humano, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos mais complexos ou de alto valor agregado. Isso reduz custos, agiliza as filas e otimiza o tempo dos atendentes e, principalmente, dos clientes.

 

As plataformas em que os chatbots podem operar

 

Confira as principais plataformas em que os chatbots podem operar e automatizar o atendimento ao cliente do seu negócio.

Website

Atualmente, uma empresa que não tem um website, praticamente não existe. Isso porque quando o consumidor deseja adquirir um produto ou serviço, ele procura na internet.

Como citamos no início deste artigo, o e-commerce cresce a cada dia e, com um chatbot, as empresas podem conversar, tirar dúvidas, solucionar problemas e até vender online, de forma automatizada.

 

Aplicativo 

Hoje em dia, muitas empresas nascem como aplicativos, enquanto outras os desenvolvem ao longo do tempo. Oferecer um app próprio é um atrativo interessante para seus clientes, e quando essa ferramenta entrega um atendimento rápido e eficiente, o seu negócio consegue reter e fidelizar mais clientes.

 

Facebook Messenger

Muitos clientes procuram as redes sociais para falar com as empresas, e o Facebook é uma das mais acessadas. O chat para Facebook Messenger oferece menus para agilizar o atendimento ao cliente, facilitando o acesso do consumidor à informação e otimizando o trabalho dos atendentes humanos.

 

WhatsApp 

O WhatsApp é o aplicativo mais popular entre os brasileiros, segundo estudo feito pelo site Mobile Time em parceria com a Opinion Box. Ao longo do dia, o app é o mais utilizado pelos tupiniquins, e as empresas estão se aproveitando disso.

Com um chatbot para WhatsApp, as empresas podem oferecer um atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e melhorar seu relacionamento com o cliente bem como suas vendas.

 

Telegram, Slack e Teams 

O chatbot para Telegram, Slack e Teams pode ser usado também como uma ferramenta profissional, para avisos internos e melhorar a comunicação do seu time, seja em nível regional, nacional ou global.

Como você acompanhou ao longo do texto, os chatbots podem ser integrados a praticamente todas as plataformas de chats, automatizando o seu atendimento ao cliente e diminuindo a sobrecarga dos seus atendentes humanos.

 

Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Nos vemos em breve!

 

Leia também: Criar bots é facil – escalá-los é outra questão.

 

 

Os bots de atendimento são robôs conversacionais, conhecidos também como chatbots (para texto) e voicebots (para voz), que são capazes de interagir com seres humanos através de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, telefone, entre outras.

Equipados com Inteligência Artificial, esses bots de atendimento também podem ser integrados ao chat do seu website para tirar dúvidas de seus clientes e resolver questões simples, liberando assim o tempo dos seus atendentes humanos para focar nos casos de mais alto valor agregado.

De acordo com a Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando IA – com adoção significativa de bots. Ou seja, os bots são tendência e serão cada vez mais utilizados pelas empresas para o atendimento ao cliente, estando presente em todas as etapas da jornada do cliente.

Os bots têm a missão de solucionar problemas simples. Com um bot de texto ou voz, o seu negócio agiliza o atendimento ao cliente, libera o tempo dos seus atendentes, reduz custos com pessoal, aproxima, retém e fideliza o cliente, identifica falhas e ainda gera dados sobre o atendimento.

E mais: com um bot, a sua empresa pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o ano todo. Portanto, um bot pode ser uma ferramenta estratégica para o atendimento ao cliente da sua empresa.

Porém, depois de criar um bot, é preciso fazer com que esteja em constante evolução e se torne um robô que agiliza e resolve os problemas dos consumidores cada vez com mais eficiência e satisfação.

 

Neste artigo, você vai saber a importância de criar um bot para o seu negócio e como escalá-lo com algumas dicas simples, porém valiosas. Aproveite a leitura!

 

Como escalar o seu bot?

Após a criação, a gestão do bot é essencial para o seu aprendizado e evolução. Confira a seguir dicas valiosas para escalá-lo.

 

Faça uma análise financeira

É essencial saber quantos atendimentos o bot realiza por mês, em média, e também o tempo e dinheiro investidos no robô em comparação com um atendente humano. Além de medir o retorno financeiro, essa análise pode incentivar o investimento de outras áreas da empresa na solução.

 

Defina etapas de aprovação

Definir e implementar etapas de aprovação serve para que especialistas de diferentes áreas da empresa aprovem ou não cada processo antes que ele seja realizado, de acordo com a expertise de cada profissional. O dono da empresa, por exemplo, deve estar envolvido nessas aprovações.

 

Tenha um foco claro para o seu bot

O seu bot deve ter um propósito muito bem definido, para atuar apenas dentro do seu contexto, de acordo com os objetivos definidos pela empresa antes do seu desenvolvimento.

Se o seu bot for muito amplo, ele acabará se desviando de assuntos específicos que, geralmente, são a razão dele existir.

Caso o seu bot tenha a simples finalidade de relacionamento com o cliente, então você pode torná-lo generalista e, mesmo assim, coletar, armazenar e tratar os dados gerados.

 

Conte com um time multidisciplinar

Além dos desenvolvedores, é crucial que participem da evolução do bot os profissionais que dominam os assuntos tratados pelo robô com os clientes, e também aqueles que entendem a parte técnica do processo de atendimento.

 

Colete todos os dados possíveis

Toda conversa do seu chatbot ou voicebot com um cliente gera dados que, se bem aproveitados, podem ser relevantes para a sua evolução. Por isso, é essencial que o seu negócio tenha ferramentas para coletar, armazenar e analisar essas informações.

Essa coleta e análise de dados pode identificar o nível de sucesso do seu robô de atendimento e também pontos de melhoria que devem ser ajustados para um atendimento cada vez mais assertivo e ágil.

Você também pode perguntar aos clientes o que eles estão achando do seu bot e assim tirar lições direto da fonte, ou seja, direto com o usuário, para assim melhorar sua experiência.

 

Avalie o desempenho constantemente

Precisão, interação, rejeição, retenção, resolução, conversão, satisfação, fallback, tempo de sessão, de resposta, entre outras. São diversas as métricas que devem ser avaliadas, constantemente, para saber se o seu bot está sendo produtivo ou não, ajudando o seu cliente com o que ele deseja ou necessita.

 

Leia mais: Quais os principais indicadores de desempenho (KPIs) de um bot?

 

Foi um prazer ter sua companhia. Até mais!

Todo bot de atendimento, seja um chatbot ou voicebot, deve ter indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicators), para medir sua performance.

Essas métricas são essenciais para revelar se o seu robô de atendimento cumpre o que promete, além de identificar possíveis falhas que estejam comprometendo sua qualidade e melhorias a serem feitas.

De acordo com o estudo “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”, um a cada quatro consumidores já utilizaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerces.

Destes, 69% afirmaram que a experiência foi excelente ou muito boa. Isso mostra que sim, os bots de atendimento vieram pra ficar.

 

O que é bot?

 

Bot é uma abreviação do Inglês robot, que significa robô, em português.

Os bots podem ser entendidos como programas, softwares ou aplicações de computador, que são desenvolvidos para executar tarefas específicas e repetitivas na internet, de forma automatizada.

Os bots atuam por conta própria, de forma independente. Ou seja, após serem configurados, não dependem do acompanhamento de seres humanos.

Esses bots são baseados em tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional para simular o comportamento humano, porém, com uma execução de tarefas muito mais rápida.

Os bots podem ser integrados a plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Teams, entre outros.

 

Por que medir o desempenho do seu bot?

 

Os KPIs do seu bot devem ser definidos antes mesmo do seu desenvolvimento. Essas métricas são fundamentais para a melhoria contínua do seu bot, no que se refere à qualidade dos serviços prestados ao cliente.

Um robô de atendimento é uma tecnologia em evolução, portanto, analisar sua performance deve ser uma tarefa constante. Esmiuçar os indicadores de desempenho do seu bot também é importante para desmistificar padrões e “certezas” que muitas vezes são definidas a partir de achismos.

E claro, vale destacar que cada empresa pode ter seus próprios KPIs. Alguns deles são comuns para a maioria das organizações, mas nada impede você de criar métricas personalizadas de acordo com o seu modelo de negócio.

 

10 indicadores de desempenho para avaliar

 

Conheça todos os principais indicadores de desempenho para avaliar no seu bot de atendimento e assim melhorar sua performance!

 

1. Precisão

 

A precisão mede a capacidade do bot entender uma pergunta que tem o mesmo sentido, porém realizada de formas diferentes. Por exemplo: “Quero minha fatura” ou “não recebi minha fatura” ou “perdi minha fatura, extraviou”. Esse indicador serve para calcular o nível da Inteligência Artificial associada ao robô de atendimento.

 

2. Objetividade

 

Essa métrica serve para descobrir quantas mensagens seus clientes precisam trocar com seu bot, em média, para conseguir o que precisam. Assim, você pode identificar etapas de interação que podem ser removidas ou acrescentadas. E claro, se o seu bot for um robô conversacional, o cálculo muda.

 

3. Aceitação

 

Talvez, o seu site tenha um bom número de visitas diárias, mas nem todos esses visitantes conversam com seu bot de atendimento. Isso pode significar que o seu chatbot não está chamando a atenção do usuário. Para efeitos de comparação, você pode medir o tráfego do seu endereço eletrônico com o número de conversas iniciadas com o seu bot.

 

4. Rechamada

 

Quando um usuário volta a utilizar o seu bot, quer dizer que ele teve uma boa experiência, e lembrou do seu atendimento novamente. Portanto, manter a rechamada alta é uma boa. Porém, se o seu cliente estiver conversando com seu bot repetidas vezes, de forma exagerada, isso pode significar que ele não conseguiu tirar suas dúvidas ou resolver seus problemas. Vale ficar atento.

 

5. Retenção

 

Como citamos no início do artigo, os bots são tecnologias em evolução. No início, é normal que aconteçam erros e que apareçam dificuldades. A retenção, então, serve para identificar todas as vezes em que o seu bot conseguir concluir o atendimento com sucesso, seguindo um fluxo conversacional eficiente.

 

6. NoMatch

 

Essa métrica mede a dificuldade do bot de entender perguntas e mensagens de clientes. Quando se tem um NoMatch alto, significa que a base de conhecimento do bot precisa ser otimizada, com a inclusão de questões que estejam sendo feitas pelos usuários, mas que tenham ficado sem resposta. Quando isso acontece, o bot pode simplesmente encaminhar o atendimento para um atendente humano.

 

7. Tempo de sessão

 

O tempo médio de sessão é uma métrica importante, mas que precisa ser analisada com cuidado. Um tempo baixo pode significar que o cliente desistiu do contato, e quando essa sessão dura poucos segundos, pode ser um caso de rejeição. Já um tempo de sessão alto pode querer dizer que o atendimento fluiu ou que o usuário insistiu e não teve seu problema resolvido.

 

8. Responsividade

 

Os clientes são cada vez mais exigentes e imediatistas. Portanto, eles buscam atendimentos eficientes. Essa métrica é essencial para que você saiba se o seu bot é ágil e, para medi-la, você mesmo pode enviar uma mensagem para o seu chatbot e avaliar o tempo que ele leva para responder.

 

9. Conversão

 

Em campanhas institucionais, o objetivo final é a conversão, ou seja, a venda. Portanto, analisar essa métrica é avaliar o sucesso ou não do seu bot de atendimento. Para aumentar essa taxa, você pode criar gatilhos mentais e CTAs (calls to action) para incentivar o cliente a realizar determinada ação.

 

10. Satisfação

 

O NPS (Net Promoter Score) costuma ser usado para medir a satisfação do cliente e, no caso do seu bot, mostra como está sendo a sua experiência com ele. A pergunta que você pode fazer é: De 0 a 10, você nos indicaria a um amigo ou parente? De 9 a 10, são usuários promotores, de 7 a 8, neutros e menores que 7, detratores.

 

Definindo e avaliando estes 10 indicadores de desempenho, você terá um bot de atendimento em constante evolução, um robô que vai aprender e ser bem aceito pelos seus clientes, melhorando a imagem da sua empresa.

 

Esperamos que tenha gostado. Até breve!

 

Leia também: Os clientes gostam do seu voicebot? Saiba como otimizá-lo?

 

 

Decidir pela adoção de um voicebot para auxiliar ou substituir o atendimento humano é um desafio para a maioria das empresas. E é por isso que criamos este artigo, para ajudar o seu negócio nessa tarefa.

Para criar o voicebot ideal para a sua marca e os seus clientes, é preciso encontrar o tom e a voz mais adequados e criar e otimizar as possíveis respostas para oferecer um atendimento automatizado e humanizado, ao mesmo tempo.

E claro, o mais importante: o seu atendimento ao cliente através de voicebot deve resolver as demandas dos seus clientes, de forma rápida e prática, liberando assim os seus atendentes humanos para os casos mais críticos ou de alto valor agregado.

 

O que é voicebot?

 

Os voicebots são robôs conversacionais que, a partir de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional, são capazes de realizar interações complexas com os clientes por voz. Através da IA, os voicebots conseguem aprender com os clientes a realizar interações de alto nível e com fluidez, evitando, ao máximo, a necessidade de participação de consultores da empresa.

 

Por que a sua empresa precisa de um voicebot?

 

A principal finalidade do desenvolvimento de um voicebot é automatizar tarefas simples, repetitivas e previsíveis, podendo ser empregados durante toda a jornada de compra do cliente.. Assim, os atendentes humanos são liberados para atividades que exigem tomada de decisão e discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Ou seja, com um voicebot, o seu negócio agiliza o atendimento ao cliente, libera o tempo dos seus atendentes, reduz custos com pessoal, aproxima, retém e fideliza o cliente, identifica falhas e ainda gera dados sobre o atendimento.

E mais: com um voicebot, a sua empresa pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o ano todo.

Se o seu negócio tem um ou mais problemas que podem ser resolvidos de forma automatizada por um voicebot, além de serviços e/ou produtos bem definidos e clientes que vão utilizar o canal onde o seu voicebot será hospedado, então essa é a solução ideal para a sua empresa.

 

Como criar e otimizar seu voicebot?

 

Confira 10 dicas para criar e otimizar o seu voicebot!

 

1. Conheça e entenda o seu cliente

Antes de começar a desenvolver seu voicebot, é essencial conhecer e entender seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem.

Eles compram mais no e-commerce ou no app? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é de suma importância para criar e posteriormente otimizar o seu bot de atendimento.

 

2. Reestruture o seu atendimento

Seja pela otimização de processos ou utilização de soluções tecnológicas, é crucial atender a demanda de contatos de seus clientes com agilidade e eficiência, incluindo o voicebot ao processo, como um apoio complementar para a sua equipe de atendimento trabalhe junto com ela.

 

3. Defina bem o seu propósito

O envolvimento e a definição do propósito da automação são premissas para o sucesso da implementação de um voicebot, que vai sim automatizar o seu atendimento ao cliente, mas desde que tenha um norte, um propósito maior que deve guiar a sua empresa rumo aos seus objetivos. Assim, o seu público terá menos dúvidas sobre seus produtos e/ou serviços.

 

4. Agregue valor ao seu voicebot

Vá além de respostas prontas. Agregue e potencialize o valor do seu voicebot utilizando-o não apenas para tirar dúvidas e solucionar problemas. Você pode usar seu voicebot de forma proativa, com dicas para seus clientes, divulgação de ofertas e novidades, mensagens de aniversário, 2ª via de boleto, agendamentos, trocas/devoluções, atualização cadastral, etc.

 

5. Atente-se à personalidade do seu voicebot

Um voicebot imita um ser humano. Então, ele deve ter uma personalidade. Faça pesquisas e entrevistas com seus clientes antes de definir a voz ideal, e cuide também do tom utilizado pelo seu bot de voz durante os atendimentos.

Lembre-se: uma conversa com seu robô deve ser objetiva, clara e agradável, ao mesmo tempo, gerando empatia e confiança.

 

6. Escolha o gênero com cuidado

Aqui, também vale escolher com base em dados. Os seus clientes homens gostariam de ser atendidos por homens ou mulheres? E as suas clientes mulheres, gostariam de atendentes de qual gênero? É importante ter conhecimento dessas preferências para definir o gênero do locutor responsável pela voz do seu bot.

 

7. Considere sotaques e gírias

Se a sua empresa atua apenas no Sul do país, por exemplo, vale a pena recrutar um locutor ou locutora da região. E o mesmo vale para as outras regiões. Agora, se o seu negócio atua em todo o território nacional, o ideal é encontrar uma voz que seja de fácil entendimento para todos. Tenha cuidado com as gírias, pois elas podem ser um diferencial positivo, ou negativo, de acordo com o seu bom-senso.

 

8. Crie todas as respostas possíveis

Além de criar uma infinidade de respostas possíveis, o seu voicebot também precisa entender todas as possíveis perguntas de seus clientes, por mais inusitadas que elas sejam.

E claro, se a melhor resposta for “Infelizmente, não posso lhe ajudar. Vou transferir o seu contato para um atendente”, não deixe de fazê-la. Até porque, é melhor solicitar uma intervenção humana do que deixar de ajudar o cliente com o que ele necessita ou deseja.

 

9. Não se preocupe com padrões

Não importa a ordem das perguntas do cliente, mas sim o direcionamento que o seu voicebot dará ao atendimento. Preocupe-se em tirar as dúvidas e resolver os problemas do seu cliente, mesmo que ela não siga um script tão comum.

 

10. Crie regras para os principais casos de uso

Encaminhar para um atendente ou seguir para outra interação são regras que precisam fazer parte da automatização do seu voicebot. Quando ele não entender a pergunta, por exemplo, o ideal é pedir a reformulação da mesma pelo cliente. A não definição de regras pode interromper o atendimento.

Siga este passo a passo para criar ou otimizar a voz da sua empresa. Com essas dicas, o seu voicebot vai ser um sucesso!

 

Agradecemos sua companhia. Até mais!

 

Leia também: Chatbots: modismo passageiro ou não?